Auteurs et références

Mots clés

• MeSH
  • Communication
  • Active listening (non-MeSH)
  • Empathy
  • Humans
• En français
  • Communication
  • Écoute active
  • Empathie
  • Humains

Traduction

L’écoute active ne signifie pas nécessairement de longues séances d’écoute des griefs, personnels ou autres. C’est simplement une façon d’aborder les problèmes qui découlent des événements quotidiens habituels de tout travail.

Pour être efficace, l’écoute active doit être fermement ancrée dans les attitudes de base de l’utilisateur. Nous ne pouvons pas l’utiliser comme technique si nos attitudes fondamentales sont en conflit avec ses concepts de base. Si nous essayons, notre comportement sera vide et stérile, et nos associés le reconnaîtront rapidement. Tant que nous ne pouvons pas démontrer un esprit qui respecte véritablement la valeur potentielle de l’individu, qui considère ses vues et fait confiance à sa capacité de directeur des ventes, nous ne pouvons pas commencer à être des auditeurs efficaces.

Ce que nous réalisons en écoutant

L’écoute active est un moyen important d’apporter des changements chez les gens. Malgré la notion populaire selon laquelle l’écoute est une approche passive, les preuves cliniques et de recherche montrent clairement que l’écoute sensible est un agent des plus efficaces pour le changement de la personnalité individuelle et le développement de groupe. L’écoute entraîne des changements dans les attitudes des gens envers eux-mêmes et envers les autres ; cela entraîne également des changements dans leurs valeurs fondamentales et leur philosophie personnelle. Les personnes qui ont été écoutées de cette manière nouvelle et spéciale deviennent plus matures émotionnellement, plus ouvertes à leurs expériences, moins défensives, plus démocratiques et moins autoritaires.

Lorsque les gens sont écoutés avec sensibilité, ils ont tendance à s’écouter avec plus d’attention et expliquer avec exactitude ce qu’ils ressentent et pensent. Les membres du groupe ont tendance à s’écouter davantage les uns les autres, à devenir moins argumentateurs, plus prêts à intégrer d’autres points de vue. Parce que l’écoute réduit le risque de voir ses idées critiquées, la personne est mieux en mesure de les voir telles qu’elles sont et est plus susceptible de penser que ses contributions en valent la peine.

Le changement qui se produit au sein même de l’auditeur n’est pas le résultat le moins important de l’écoute. En plus de fournir plus d’informations que toute autre activité, l’écoute crée des relations profondes et positives et tend à modifier de manière constructive les attitudes de l’auditeur. L’écoute est une expérience de croissance.

Voilà donc quelques-uns des résultats intéressants que nous pouvons attendre d’une écoute active. Mais comment faire ce genre d’écoute? Comment devenir des auditeurs actifs ?

Comment écouter

L’écoute active vise à apporter des changements chez les personnes. Pour atteindre cet objectif, elle s’appuie sur des techniques bien définies — des choses à faire et des choses à éviter. Avant de discuter de ces techniques, cependant, nous devons d’abord comprendre pourquoi elles sont efficaces. Pour ce faire, nous devons comprendre comment la personnalité individuelle se développe.

Le développement de la personne

Tout au long de notre vie, depuis la petite enfance, nous avons appris à penser à nous-mêmes de certaines manières très précises. Nous avons construit des images de nous-mêmes. Parfois, ces images de soi sont assez réalistes, mais à d’autres moments elles ne le sont pas. Par exemple, une femme âgée et en surpoids peut se considérer comme une sirène jeune et ravissante, ou un adolescent maladroit peut se considérer comme un athlète vedette. Nous avons tous des expériences qui correspondent à la façon dont nous nous pensons nous-mêmes. Nous les acceptons. Mais il est beaucoup plus difficile d’accepter des expériences qui ne correspondent pas. Et parfois, s’il est très important pour nous de nous accrocher à cette image de soi, nous n’acceptons ni n’admettons du tout ces expériences. Ces autoportraits ne sont pas nécessairement attrayants. Un homme, par exemple, peut se considérer comme incompétent et sans valeur. Il peut avoir l’impression de mal faire son travail malgré les appréciations favorables de l’entreprise. Tant qu’il a ces sentiments sur lui-même, il doit nier toute expérience qui semble ne pas correspondre à cette image de lui — dans ce cas, toute expérience qui pourrait lui indiquer qu’il est compétent. Il lui est si nécessaire de conserver cette image de soi qu’il est menacé par tout ce qui aurait tendance à la changer. Ainsi, lorsque l’entreprise augmente son salaire, cela peut lui sembler une preuve supplémentaire qu’il s’agit d’une fraude. Il doit conserver cette image de lui, car, mauvaise ou bonne, c’est la seule chose dont il dispose par laquelle il peut s’identifier. C’est pourquoi les tentatives directes de changer cet individu ou de changer sa propre image sont particulièrement menaçantes. Il est obligé de se défendre ou de nier complètement l’expérience. Ce déni de l’expérience et la défense de l’image de soi ont tendance à entraîner une rigidité du comportement et à créer des difficultés d’adaptation personnelle.

L’approche d’écoute active, en revanche, ne présente pas de menace pour l’image de l’individu. Il n’a pas à la défendre. Il est capable de l’explorer, de se voir tel qu’il est et de prendre sa propre décision quant à son réalisme. Et il est alors en mesure de changer.

Si je veux aider un homme à réduire sa défensive et à devenir plus adaptatif, je dois essayer d’éliminer la menace que je représente en qualité de changeur potentiel. Tant que l’atmosphère est menaçante, il ne peut y avoir de communication efficace. Je dois donc créer un climat qui ne soit ni critique, ni évaluatif, ni moralisateur. Ce doit être une atmosphère d’égalité et de liberté, de permissivité et de compréhension, d’acceptation et de chaleur. C’est dans ce climat et dans ce climat seulement que l’individu se sent suffisamment en sécurité pour intégrer de nouvelles expériences et de nouvelles valeurs dans sa conception de lui-même. Voyons comment l’écoute active contribue à créer ce climat.

Que doit-on éviter

Lorsque nous rencontrons une personne ayant un problème, notre réponse habituelle est d’essayer de changer sa façon de voir les choses — de lui faire voir sa situation comme nous la voyons ou aimerions qu’elle la voie. Nous plaidons, raisonnons, grondons, encourageons, insultons, poussons — tout ce qui peut amener un changement dans la direction souhaitée, c’est-à-dire dans la direction que nous voulons qu’il prenne. Ce que nous réalisons rarement, cependant, c’est que, dans ces circonstances, nous répondons généralement à nos propres besoins de voir le monde de certaines manières. Il nous est toujours difficile de tolérer et de comprendre des actions qui diffèrent de la manière dont nous pensons devoir agir. Si, cependant, nous pouvons nous libérer de la nécessité d’influencer et de diriger les autres sur notre propre chemin, nous nous permettons d’écouter avec compréhension et d’employer ainsi l’agent de changement le plus puissant disponible.

Un problème auquel l’auditeur est confronté est celui de répondre aux demandes de décisions, de jugements et d’évaluations. Il est constamment appelé à être d’accord ou en désaccord avec quelqu’un ou quelque chose. Pourtant, comme il le sait bien, la question ou le défi est souvent une expression masquée de sentiments ou de besoins que le locuteur est beaucoup plus désireux de communiquer qu’il ne l’est d’obtenir des réponses à ses questions superficielles. Parce qu’il ne peut pas exprimer ouvertement ces sentiments, l’orateur doit les déguiser à lui-même et aux autres sous une forme acceptable.

Le jugement, qu’il soit critique ou favorable, rend la liberté d’expression difficile. De même, les conseils et les informations sont presque toujours considérés comme des efforts pour changer une personne et servent ainsi de barrières à son expression personnelle et au développement d’une relation créative. De plus, les conseils sont rarement pris et les informations rarement utilisées. Le jeune stagiaire enthousiaste ne deviendra probablement pas patient simplement parce qu’on lui dit que « le chemin du succès en affaires est long et difficile, et vous devez être patient ». Et il ne lui est pas plus utile d’apprendre que « seul un stagiaire sur cent accède à un poste de direction. » Fait intéressant, il est difficile d’apprendre que les évaluations positives sont parfois aussi bloquantes que les évaluations négatives. Il est presque aussi destructeur pour la liberté d’une relation de dire à une personne qu’elle est bonne, capable ou juste, que de lui dire le contraire. L’évaluer positivement peut lui rendre plus difficile de déceler les fautes qui le troublent ou les façons dont il croit ne pas être compétent.

L’encouragement peut également être considéré comme une tentative de motiver l’orateur dans certaines directions ou de le retenir, plutôt que comme un soutien. « Je suis sûr que tout fonctionnera bien » n’est pas une réponse utile à la personne qui est profondément découragée par un problème. En d’autres termes, la plupart des techniques et des dispositifs communs aux relations humaines se révèlent peu utiles pour établir le type de relation que nous recherchons ici.

Que faire

Qu’est-ce que l’écoute active, alors? Fondamentalement, cela nécessite que nous pénétrions à l’intérieur du locuteur, que nous comprenions, de son point de vue, ce qu’il nous communique. Plus que cela, nous devons dire à l’orateur que nous voyons les choses de son point de vue. Écouter activement signifie donc qu’il y a plusieurs choses à faire.

Écoutez la signification totale. Tout message qu’une personne essaie de faire passer comporte généralement deux éléments : le contenu du message et le sentiment ou l’attitude qui sous-tend ce contenu. Les deux sont importants ; les deux donnent un sens au message. C’est cette signification totale du message que nous essayons de comprendre. Par exemple, un machiniste vient voir son contremaître et dit : « J’ai terminé la configuration du tourneur. » Ce message a un contenu évident et appelle peut-être le contremaître pour une autre mission de travail. Supposons, d’un autre côté, qu’il dise : « Eh bien, j’ai enfin fini avec cette foutue configuration du tourneur. » Le contenu est le même, mais la signification totale du message a changé — et a changé d’une manière importante pour le contremaître et le travailleur. Ici, une écoute sensible peut faciliter la relation. Supposons que le contremaître réponde en donnant simplement une autre affectation de travail. L’employé aurait-il l’impression d’avoir fait passer son message dans son intégralité ? Se sentirait-il libre de parler à son contremaître ? Se sentira-t-il mieux dans son travail, plus impatient de faire du bon travail lors de la prochaine mission ?

Maintenant, d’un autre côté, supposons que le contremaître réponde : « Heureux d’en finir, hein ? » ou « Vous avez eu une période assez difficile ? » ou « Je suppose que vous n’avez plus envie de refaire quelque chose comme ça », ou toute autre chose qui dit au travailleur qu’il l’a entendu et compris. Cela ne signifie pas nécessairement que la prochaine affectation de travail doit être modifiée ou qu’il doit passer une heure d’écoute du travailleur se plaindre des problèmes de configuration qu’il a rencontrés. Il peut faire un certain nombre de choses différemment à la lumière des nouvelles informations qu’il a du travailleur — mais pas nécessairement. C’est juste cette sensibilité supplémentaire de la part du contremaître qui peut transformer un climat de travail moyen en un bon climat.

Répondez aux sentiments. Dans certains cas, le contenu est beaucoup moins important que le sentiment qui le sous-tend. Pour saisir toute la saveur ou la signification du message, il faut répondre en particulier à la composante de sentiment. Si, par exemple, notre machiniste avait dit : « Je voudrais faire fondre ce tour et en faire des trombones », répondre au contenu serait évidemment absurde. Mais répondre à son dégoût ou à sa colère en essayant de travailler avec son tour reconnaît le sens de ce message. Il existe différentes nuances de ces composants dans la signification de tout message. À chaque fois, l’auditeur doit essayer de rester sensible à la signification totale du message pour l’orateur. Qu’est-ce qu’il essaie de me dire ? Qu’est-ce que cela signifie pour lui ? Comment voit-il cette situation ?

Notez tous les signaux. Toutes les communications ne sont pas verbales. Les mots de l’orateur ne nous disent pas à eux seuls tout ce qu’il communique. Et par conséquent, une écoute vraiment sensible nécessite que nous prenions conscience de plusieurs types de communication en plus du verbal. La façon dont un orateur hésite dans son discours peut nous en dire long sur ses sentiments. Il en va de même pour l’inflexion de sa voix. Il peut souligner certains points fort et clairement et peut en marmonner d’autres. Nous devons également noter des éléments tels que les expressions faciales de la personne, la posture du corps, les mouvements de la main, les mouvements des yeux et la respiration. Tous ces éléments contribuent à transmettre son message total.

Ce que nous communiquons en écoutant

La première réaction de la plupart des gens lorsqu’ils considèrent l’écoute comme une méthode possible pour traiter les êtres humains est que l’écoute ne peut pas être suffisante en elle-même. Parce qu’elle est passive, pensent-ils, l’écoute ne communique rien au locuteur. En fait, rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité.

En écoutant constamment un orateur, vous transmettez l’idée que : « Je suis intéressé par vous en tant que personne, et je pense que ce que vous ressentez est important. Je respecte vos pensées, et même si je ne suis pas d’accord avec elles, je sais qu’elles sont valables pour vous. Je suis convaincu que vous avez une contribution à apporter. Je n’essaie pas de vous changer ou de vous évaluer. Je veux juste vous comprendre. Je pense que vous valez la peine d’être écouté et je veux que vous sachiez que je suis le genre de personne à qui vous pouvez parler. »

L’aspect subtil, mais le plus important de ceci est que c’est la démonstration du message qui fonctionne. Bien qu’il soit très difficile de convaincre quelqu’un que vous le respectez en le lui disant, vous êtes beaucoup plus susceptible de faire passer ce message en vous comportant vraiment de cette façon — en ayant réellement et en démontrant du respect pour cette personne. L’écoute fait cela le plus efficacement.

Comme tout autre comportement, le comportement d’écoute est contagieux. Cela a des implications pour tous les problèmes de communication, que ce soit entre deux personnes ou au sein d’une grande organisation. Pour assurer une bonne communication entre les associés, il faut d’abord prendre la responsabilité d’établir un modèle d’écoute. Tout comme on apprend que la colère se rencontre généralement face à de la colère, l’argumentation face à des argumentants et la tromperie face à la tromperie, on peut apprendre que l’écoute se rencontre face à de l’écoute. Toute personne qui se sent responsable dans une situation peut donner le ton de l’interaction, et la leçon importante à retenir est que tout comportement présenté par une personne sera éventuellement traité par un comportement similaire chez l’autre personne.

Il est beaucoup plus difficile de stimuler un comportement constructif chez une autre personne, mais beaucoup plus rentable. L’écoute est l’un de ces comportements constructifs, mais si l’attitude est d’attendre que l’interlocuteur se taise plutôt que de l’écouter vraiment, elle échouera. Cependant, celui qui écoute constamment avec compréhension est celui qui est finalement le plus susceptible d’être écouté. Si vous voulez vraiment être entendu et compris par un autre, vous pouvez l’ériger en tant qu’auditeur potentiel, prêt pour de nouvelles idées, à condition de pouvoir d’abord vous ériger de cette manière et écouter sincèrement avec compréhension et respect.

Parce que comprendre une autre personne est en fait beaucoup plus difficile qu’il n’y paraît à première vue, il est important de tester constamment votre capacité à voir le monde de la façon dont l’orateur le voit. Vous pouvez le faire en reflétant dans vos propres mots ce que l’orateur semble vouloir dire par ses paroles et ses actions. Sa réponse vous dira s’il se sent compris ou non. Une bonne règle d’or est de supposer que vous ne comprenez jamais vraiment tant que vous ne pouvez pas communiquer cette compréhension de façon satisfaisante pour l’autre.

Voici une expérience pour tester vos compétences en écoute. La prochaine fois que vous serez impliqué dans une discussion animée ou controversée avec une autre personne, arrêtez-vous un instant et adoptez cette règle de base pour poursuivre la discussion :

Avant que l’un des participants à la discussion ne puisse faire valoir un point ou exprimer sa propre opinion, il doit d’abord reformuler à haute voix le point ou la position précédente de l’autre personne. Cette reformulation doit être dans ses propres mots (le simple fait de répéter les mots d’un autre ne prouve pas que l’on a compris, mais seulement qu’il a entendu les mots). La reformulation doit être suffisamment précise pour satisfaire l’orateur avant que l’auditeur puisse être autorisé à parler pour lui-même.

C’est quelque chose que vous pouvez essayer dans votre propre groupe de discussion. Laisser quelqu’un s’exprimer sur un sujet de préoccupation émotionnelle pour le groupe. Ensuite, avant qu’un autre membre n’exprime ses propres sentiments et pensées, il est appelé à reformuler le sens exprimé par l’orateur précédent de façon satisfaisante pour cet individu. Notez les changements dans le climat émotionnel et dans la qualité de la discussion lorsque vous essayez ceci.

Problèmes de l’écoute active

L’écoute active n’est pas une compétence facile à acquérir. Cela demande de la pratique. Peut-être plus important encore, cela peut nécessiter des changements dans nos propres attitudes de base. Ces changements surviennent lentement et parfois avec des difficultés considérables. Examinons quelques-uns des problèmes majeurs de l’écoute active et ce qui peut être fait pour les surmonter.

Pour être totalement efficace dans l’écoute active, il faut avoir un intérêt sincère pour l’orateur. Nous vivons tous dans des maisons de verre en ce qui concerne nos attitudes. Elles transparaissent toujours. Et si nous simulons un intérêt pour l’orateur, il le détectera rapidement, consciemment ou inconsciemment. Et une fois qu’il le fera, il ne s’exprimera plus librement.

L’écoute active comporte un fort élément de risque personnel. Si nous parvenons à accomplir ce que nous décrivons ici — à ressentir profondément le sentiment d’une autre personne, à comprendre le sens de ses expériences pour lui, à voir le monde tel qu’il le voit — nous risquons d’être nous-mêmes changés… Pour comprendre le sens que la vie a pour lui, nous risquons de venir voir le monde tel qu’il le voit. C’est une menace que de renoncer, même momentanément, à ce que nous croyons et de commencer à penser dans les termes de quelqu’un d’autre. Il faut beaucoup de sécurité intérieure et de courage pour être en mesure de se risquer en se comprenant.

Nous sommes tellement habitués à nous voir de certaines manières — à ne voir et à entendre que ce que nous voulons voir et entendre — qu’il est extrêmement difficile pour une personne de se libérer de ses besoins de voir les choses de cette manière. Faire cela peut parfois être désagréable, mais c’est beaucoup plus difficile que ce n’est déplaisant.

Développer une attitude d’intérêt sincère pour l’orateur n’est donc pas une tâche facile. Il ne peut se développer qu’en étant disposé à risquer de voir le monde du point de vue du locuteur. Si nous avons un certain nombre de ce genre d’expériences, alors, celles-ci façonneront une attitude qui nous permettra d’être vraiment authentiques dans notre intérêt pour l’orateur.

Références

Lien vers l’article original

• Lien vers l’article original (PDF)

Voir aussi

• Fassaert T, van Dulmen S, Schellevis F, Bensing J. Active listening in medical consultations: development of the Active Listening Observation Scale (ALOS-global). Patient Educ Couns. 2007 Nov;68(3):258-64. doi: 10.1016/j.pec.2007.06.011. Epub 2007 Aug 3.
  [PMID: 17689042] [DOI: 10.1016/j.pec.2007.06.011] [ScienceDirect]
• Tennant K, Long A, Toney-Butler TJ. Active Listening. Treasure Island (FL) : 2020.
  [PMID: 28723044] [ScienceDirect]
• Bodie GD, Vickery AJ, Cannava K, Jones SM. The role of “active listening” in informal helping conversations: impact on perceptions of listener helpfulness, sensitivity, and supportiveness and discloser emotional improvement. West J Commun. 2015;79:151–173. doi: 10.1080/10570314.2014.943429. - DOI
• Myers S. Empathic listening: reports on the experience of being heard. J Humanist Psychol. 2000;40:148–173. doi: 10.1177/0022167800402004. - DOI
• Bodie GD. The active-empathic listening scale (AELS): conceptualization and evidence of validity within the interpersonal domain. Commun Q. 2011;59:277–295. doi: 10.1080/01463373.2011.583495. - DOI
• Drollinger T, Comer LB, Warrington PT. Development and validation of the active empathetic listening scale. Psychol Mark. 2006;23:161–180. doi: 10.1002/mar.20105. - DOI
• Cuff BM, Brown SJ, Taylor L, Howat DJ. Empathy: a review of the concept. Emot Rev. 2016;8:144–153. doi: 10.1177/1754073914558466. - DOI
• McNaughton D, Hamlin D, McCarthy J, Head-Reeves D, Schreiner M. Learning to listen: teaching an active listening strategy to preservice education professionals. Top Early Child Spec Educ. 2008;27:223–231. doi: 10.1177/0271121407311241. DOI
• Decety J, Svetlova M. Putting together phylogenetic and ontogenetic perspectives on empathy. Dev Cogn Neurosci. 2012 Jan;2(1):1-24. doi: 10.1016/j.dcn.2011.05.003. Epub 2011 May 23.
  [PMID: 22682726] [PMCID: 6987713] [DOI: 10.1016/j.dcn.2011.05.003] [ScienceDirect]
• Asai K, Hiraizumi T, Hanzawa R. Reliability and validity of the Japanese version of the active-emphatic listening scale. BMC Psychol. 2020 Jun 11;8(1):59. doi: 10.1186/s40359-020-00422-4.
  [PMID: 32527312] [PMCID: 7291695] [DOI: 10.1186/s40359-020-00422-4] [ScienceDirect]
• HAS. Écoute active. PDF
• Enhuel Florence. La Reformulation empathique. Éditions Anne Carrière, 2019 (non revu par les auteurs de la présente traduction) Lien

AELS (en anglais)

• Christopher C. Gearhart & Graham D. Bodie (2011): Active-Empathic Listening asa General Social Skill: Evidence from Bivariate and Canonical Correlations, Communication Reports, 24:2, 86-98. PDF sur ResearchGate
• Graham D Bodie. The Active-Empathic Listening Scale (AELS): Conceptualization and Evidence of Validity Within the Interpersonal Domain. July 2011 Communication Quarterly 59(3):277-295 doi: 10.1080/01463373.2011.583495 DOI PDF sur ResearchGate

• Sensing
  • 1 - I am sensitive to what others are not saying.
  • 2 - I am aware of what others imply but do not say.
  • 3 - I understand how others feel.
  • 4 - I listen for more than just the spoken words.
• Processing
  • 5 - I assure others that I will remember what they say.
  • 6 - I summarize points of agreement and disagreement when appropriate.
  • 7 - I keep track of points others make.
• Responding
  • 8 - I assure others that I am listening by using verbal acknowledgements.
  • 9 - I assure others that I am receptive to their ideas.
  • 10 - I ask questions that show my understanding of others’ positions.
  • 11 - I show others that I am listening by my body language (e.g., head nods).