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Communication empathique : 8 clés pour mieux accompagner une personne âgée #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Publié le • Mis à jour le
✅ Le non-jugement est la clé principale : observer sans étiqueter ouvre des portes que la logique ferme
✅ Vos émotions comptent aussi : prendre soin de vous permet de prendre soin de l'autre
✅ 8 clés concrètes à pratiquer au quotidien, même dans les situations difficiles
✅ Une phrase peut tout changer : “Je vois que…” plutôt que “Tu dois…“
L'histoire de Madame R. #
Son fils Paul a tout essayé.
- Rassurer : “Mais maman, tu es chez toi !”
- Raisonner : “Regarde, voici tes photos sur le mur.”
- Distraire : “Viens plutôt regarder la télé.”
Rien n'y fait. L'agitation empire. Madame R. s'énerve, accuse Paul de lui mentir. Les soirées deviennent un cauchemar pour tous les deux.
Un soir, épuisé, Paul décide de changer d'approche…
Cette situation, des milliers de familles la vivent chaque jour. Et si la solution ne résidait pas dans les arguments logiques, mais dans une autre façon de communiquer ?
La communication empathique n'est pas une technique compliquée réservée aux professionnels. C'est un ensemble de clés simples qui, une fois comprises et pratiquées, transforment les moments difficiles en occasions de connexion.
Suivons Paul et Madame R. pour découvrir ces 8 clés.
Les 8 clés de la communication empathique #
1. S'impliquer vraiment : au-delà de la technique #
La première clé est peut-être la plus importante : l'authenticité. Les personnes âgées, fortes de leur expérience de vie, détectent immédiatement quand on “fait semblant” d'être à l'écoute.
L'implication authentique repose sur trois dimensions :
- Être présent à soi-même : conscience de vos propres émotions (fatigue, agacement, inquiétude)
- Le souci sincère de l'autre : au-delà du “il faut gérer la situation”
- Se décentrer : mettre en pause vos propres références pour entrer dans le monde de l'autre
En pratique chez vous : Avant d'interagir dans un moment difficile, prenez trois respirations. Posez votre téléphone. Regardez vraiment votre proche. Cette présence authentique, même silencieuse, change tout.
2. Suspendre le jugement : observer sans étiqueter #
Le non-jugement est l'élément le plus difficile à maîtriser — et le plus puissant. Il consiste à suspendre toute évaluation, tout étiquetage, toute catégorisation.
Les jugements se cachent partout :
- Dans une phrase : “Encore cette histoire de clés…”
- Dans un soupir d'exaspération
- Dans un regard levé au ciel
- Dans une tension corporelle
La clé : distinguer l'observation du jugement.
| Jugement | Observation |
|---|---|
| “Elle est agressive” | “Elle a repoussé ma main et élevé la voix” |
| “Il fait exprès” | “Il a refusé le repas pour la troisième fois” |
| “Elle est confuse” | “Elle cherche ses clés et dit vouloir rentrer” |
En pratique chez vous : Quand vous sentez un jugement monter (“Il/elle est…”), reformulez en observation factuelle (“Je remarque que…”). Ce simple changement ouvre des portes que le jugement ferme.
3. Écouter avec tout le corps : le pouvoir du non-verbal #
70 à 90% de la communication passe par le non-verbal. Votre posture, votre regard, votre ton de voix parlent plus fort que vos mots.
Les éléments clés du non-verbal :
- La posture : ouverte et détendue plutôt que fermée et tendue
- Le contact visuel : doux et régulier, sans fixer
- La voix : ton calme, débit lent, volume modéré
- La distance : respecter l'espace personnel, s'approcher progressivement
- Le toucher : une main posée doucement peut rassurer — ou être vécue comme intrusive selon le contexte
Le piège de l'incohérence : Dire “Je t'écoute” en soupirant et en regardant ailleurs crée une confusion qui augmente l'anxiété. Votre corps doit dire la même chose que vos mots.
En pratique chez vous : Mettez-vous à hauteur de votre proche (assis si elle est assise). Orientez votre corps vers elle. Ralentissez votre débit. Ces ajustements simples créent un climat de sécurité.
4. Écouter vraiment : le silence qui accueille #
L'écoute commence par le silence — celui des paroles, mais aussi celui des pensées. Combien de fois “écoutons-nous” en préparant déjà notre réponse ?
L'écoute comprend trois dimensions :
- Cognitive : attention aux mots, au contenu explicite et implicite
- Émotionnelle : disponibilité aux affects exprimés
- Corporelle : posture d'accueil, respiration calme
Les obstacles modernes à l'écoute : téléphone à portée de main, télévision allumée, liste mentale des choses à faire, fatigue accumulée.
En pratique chez vous : Créez des moments de vraie disponibilité, même courts. Cinq minutes d'écoute totale valent mieux qu'une heure de présence distraite.
5. Reconnaître les émotions : la validation qui apaise #
Reconnaître une émotion, c'est valider l'existence de l'autre. Ce n'est pas approuver un comportement, c'est dire : “Je vois ce que tu ressens, et c'est légitime.”
Le visage de Madame R. change. Quelqu'un la voit enfin. Elle répond : “Je dois préparer le dîner pour les enfants, ils vont rentrer de l'école.”
Cette phrase révèle tout : Madame R. n'est pas “confuse” ou “délirante”. Elle est dans son rôle de mère, celui qui a structuré toute sa vie. Son inquiétude est réelle, même si le contexte appartient au passé.
Ce qui change tout :
| Avant (invalidation) | Après (validation) |
|---|---|
| “Mais non, tes enfants sont grands !” | “Tu penses à tes enfants…” |
| “Tu n'as pas besoin de clés” | “Ces clés sont importantes pour toi” |
| “Calme-toi, il n'y a pas de raison” | “Je vois que tu es inquiète” |
En pratique chez vous : Nommez l'émotion que vous percevez : “Je ressens de la tristesse dans ce que j'entends”, “Je sens de l'inquiétude”, “J'ai le sentiment que quelque chose te préoccupe”. Cette simple reconnaissance a un pouvoir apaisant immédiat.
6. Parler de soi : les "messages-je" #
Les phrases qui commencent par “Tu” portent souvent un jugement implicite : “Tu ne m'écoutes pas”, “Tu es énervée”, “Tu recommences”.
Les “messages-je” expriment votre ressenti sans accuser :
| Message-tu (accusateur) | Message-je (descriptif) |
|---|---|
| “Tu cries tout le temps” | “Je me sens dépassé quand les voix montent” |
| “Tu ne fais aucun effort” | “Je me sens découragé en ce moment” |
| “Tu es impossible” | “Je ne sais plus bien quoi faire, accepterais-tu de me dire ce dont tu as besoin ou ce que tu ressens ?” |
En pratique chez vous : Quand vous sentez l'agacement monter, reformulez en “Je” : “Je suis fatigué”, “Je m'inquiète”, “Je ne comprends pas bien”. Cela désamorce le conflit et maintient le lien.
7. Formuler positivement : dire ce qui est souhaitable #
Notre cerveau ne comprend pas les négations tout de suite. “Ne cours pas” évoque… la course. “Ne t'inquiète pas” renforce… l'inquiétude. “Ne pense pas à Jumbo l'éléphant”… Impossible à faire ! Essayez.
| Formulation négative | Formulation positive |
|---|---|
| “Ne crie pas” | “Parlons doucement” |
| “Ne t'inquiète pas” | “Tu es en sécurité ici” |
| “Ne bouge pas” | “Reste confortablement assis” |
| “Il ne faut pas partir” | “Restons ensemble ce soir” |
Cette proposition positive donne un rôle à Madame R. au lieu de lui retirer sa mission.
Évitez aussi les exigences : “Tu dois”, “Il faut”, “C'est obligatoire” génèrent de la résistance. Préférez les propositions ouvertes : “Et si on…”, “Que dirais-tu de…”, “On pourrait…”.
En pratique chez vous : Avant de dire “ne fais pas…”, reformulez en “fais plutôt…”. Votre proche entendra une direction claire plutôt qu'une interdiction frustrante. Bien sûr, “tais toi” n'est pas au programme, vous l'aviez compris.
8. Intégrer l'histoire de vie : comprendre d'où vient la réaction #
Les comportements ont plus de sens quand on connaît l'histoire de vie des gens. L'agitation du soir de Madame R. s'éclaire quand on sait qu'elle a été mère au foyer pendant 40 ans. À 18h, elle préparait le dîner pour ses enfants. Ce rôle l'a définie.
Il murmure : “Je me rappelle du pain perdu au goûter. C'était trop bon. Ça faisait du bien de manger en rentrant de la journée d'école. Combien de temps mettais-tu à les préparer ?”
Pour la première fois depuis des semaines, Madame R. se détend. Elle pose sa tête sur l'épaule de son fils.
Posez-vous ces questions :
- Quel était son métier, son rôle dans la famille ?
- Quels événements ont marqué sa vie ?
- Quelles valeurs sont importantes pour elle ?
- À quoi ressemblait sa journée “avant” ?
En pratique chez vous : Prenez le temps de rassembler les souvenirs, les photos, les récits. Cette connaissance transforme votre regard, car derrière un “comportement problématique” apparait une personne qui exprime quelque chose d'essentiel.
Les pièges à éviter #
Même avec les meilleures intentions, certaines attitudes bloquent la communication :
| Piège | Exemple | Alternative |
|---|---|---|
| Rassurer trop vite | “Ne t'inquiète pas, tout va bien” | “Je vois que tu es inquiète” |
| Raisonner/argumenter | “Mais réfléchis, c'est impossible !” | “Raconte-moi ce qui te préoccupe” |
| Distraire | “Regarde plutôt la télé” | “Je suis là, on va trouver ensemble” |
| Ordonner | “Assieds-toi et calme-toi” | “Viens, on s'assoit ensemble pour en parler” |
| Minimiser | “C'est pas grave” | “Je comprends que ce soit difficile” |
Ce que nous apprend l'histoire de Madame R. #
Cette soirée avec Madame R. illustre le pouvoir de la communication empathique :
1. Observer sans juger → Paul a cessé de voir un “comportement à corriger” pour observer une inquiétude à comprendre.
2. Valider l'émotion → “J'ai l'impression que tu es inquiète ce soir” a ouvert une porte que “Calme-toi” fermait.
3. Entrer dans son monde → Au lieu de ramener sa mère dans la réalité présente, Paul l'a rejointe dans ce qui comptait pour elle.
4. Reconnaître son histoire → “Je me rappelle du pain perdu au goûter, c'était trop bon” honorait son identité profonde de mère.
L'agitation n'a pas disparu par magie. Elle s'est au moins un peu apaisée. Et surtout, la relation entre Paul et sa mère s'est transformée. Elle est passée de la confrontation épuisante à la connexion.
C'est un long chemin que de changer de point de vue. Il n'y aura aucun changement magique du tout au tout. Il y aura un parcours, un accompagnement, plus épanouissant.
Questions Fréquentes
La communication empathique fonctionne-elle avec une personne atteinte d'Alzheimer ?
Oui, et elle devient même plus importante. Quand les mots perdent leur sens, le non-verbal et la reconnaissance émotionnelle restent accessibles très longtemps. Adaptez votre communication avec des phrases plus courtes, un ton plus doux, une validation systématique des émotions. L'histoire de vie garde un ancrage puissant que vous pouvez mobiliser (ou pas).
Comment rester calme quand mon proche dit des choses blessantes ?
Rappelez-vous que les mots blessants expriment souvent une détresse personnelle, pas une intention de nuire. Utilisez les “messages-je” en appuyant sur votre ressenti : “Je me sens blessé”, “je suis triste d'entendre que…” plutôt que “Tu es méchant(e)”. Accordez-vous le droit de quitter la pièce quelques minutes pour respirer. Votre calme est un objectif à cultiver.
Mon proche refuse toute aide, comment communiquer avec empathie ?
Le refus est souvent une façon de préserver son propre sentiment de dignité et son autonomie. Proposez des choix plutôt que des obligations : “Tu préfères te laver maintenant ou après le petit-déjeuner ?” Reconnaissez son besoin de contrôle : “Je comprends que tu veuilles faire par toi-même.” Commencez par ce qu'il accepte et élargissez progressivement.
Ces techniques de communication empathique demandent-elles beaucoup de temps ?
Paradoxalement, elles en font énormément gagner. Une situation de crise mal gérée peut durer des heures. Une émotion validée dès le départ s'apaise en quelques minutes (voire moins !!!). Au début, cela demande un effort conscient. Avec la pratique, ces réflexes deviennent naturels.
Comment gérer ma propre fatigue d'aidant ?
La clé n°1 (implication authentique) inclut la conscience de vos propres limites. C'est tellement difficile d'être empathique quand vous êtes épuisé. Préservez des temps de répit, acceptez de l'aide, parlez de vos difficultés. Prendre soin de vous est une nécessité, c'est sain. Et c'est la principale condition pour prendre soin de l'autre dans la durée.
À retenir : communiquer autrement, c'est possible #
L'histoire de Madame R. nous rappelle que derrière chaque comportement difficile, il y a une personne qui essaie d'exprimer quelque chose d'important.
La communication empathique ne fait pas disparaître les difficultés. Elle les transforme. Elle remplace l'affrontement par la connexion, l'épuisement par la compréhension, l'impuissance par des outils concrets.
Les 8 clés à retenir :
- S'impliquer vraiment : être présent, authentique
- Ne pas juger : observer sans étiqueter
- Utiliser le non-verbal : le corps parle plus fort que les mots
- Écouter vraiment : avec silence et disponibilité
- Reconnaître les émotions : valider avant de rassurer
- Parler en “je” : exprimer sans accuser
- Formuler positivement : dire ce qui est souhaitable
- Connaître l'histoire : comprendre d'où vient la réaction
Ces clés ne demandent pas de compétences extraordinaires. Elles demandent de la pratique, de la patience — et beaucoup de bienveillance envers vous-même.
Références #
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- Portner M. Accompagnement des personnes âgées avec l'approche centrée sur la personne. Chronique Sociale, 2012.
