Comment parler avec empathie, vraiment ? Les clés d'une communication qui relie #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Mis à jour le
24/13
Un cri, au bout du couloir. Bref, aigu, répété.
Vous arrivez. La personne âgée est assise sur son lit, les poings serrés. Elle repousse votre main. Elle ne dit aucun mot. Pourtant, tout en elle parle.
Ce cri n'est pas un caprice. Ce silence n'est pas un vide. Cette opposition aux soins n'est pas dirigée contre vous. Ce sont des messages. Et vous le sentez, même sans réussir à les lire.
Vous avez peut-être déjà vécu ce moment. Un échange sans mots, où il se passe pourtant quelque chose d'immense.
✅ Le comportement est un message : en gériatrie, l'agitation ou l'opposition disent souvent une émotion ou une douleur.
✅ Se sentir compris, c'est le cœur de la communication empathique, bien plus que réciter les bons mots.
✅ Le silence n'est pas un blanc à combler : il laisse à l'autre la place de déposer ce qu'il vit.
✅ Quatre gestes simples ouvrent la relation : reconnaître, refléter, valider, parfois partager.
Vous avez sans doute appris des techniques, des phrases « qui marchent », des protocoles d'entretien. Et il vous arrive de rester démuni devant un cri ou un mutisme. Ce malaise n'est pas un manque de compétence. C'est le signe que vous prenez l'autre au sérieux. Voici quelques repères simples pour transformer ce trouble en lien.
Bienvenue dans la saison 2 : place à la pratique #
Pendant onze épisodes, nous avons déconstruit des idées reçues sur l'empathie dans les soins. Nous avons creusé ce qu'elle est, d'où elle vient, ce qui l'use et ce qui la nourrit.
Place, maintenant, à un précis pratique. Comment parler, écouter, se taire ? Comment faire sentir à une personne qu'elle est comprise ?
Ce premier épisode pose les fondations. Trois grandes idées vont vous servir de boussole : nous communiquons sans cesse, l'approche de Carl Rogers centrée sur la personne, et une petite échelle de gestes empathiques très concrets. Tout cela, traduit pour votre quotidien.
Communiquer, c'est bien plus que parler #
Posez-vous une question simple. Pouvez-vous ne pas communiquer ?
Restez muet, immobile, le regard fuyant : vous communiquez encore. Vous dites « laissez-moi », ou « je n'ai pas la force ». Un chercheur, Paul Watzlawick, en a fait sa première grande règle : il est impossible de ne pas communiquer [1].
Tout, en vous, émet des signaux. Le ton de votre voix. Vos mains. La distance que vous gardez. La vitesse à laquelle vous entrez dans la chambre.
Watzlawick ajoute une idée précieuse. Chaque échange porte deux choses à la fois : un contenu et une relation. Vous dites « c'est l'heure du repas » (le contenu). Et selon votre ton, vous dites aussi « je vous bouscule » ou « je prends soin de vous » (la relation). Souvent, c'est cette seconde couche qui compte le plus.
Les mots ne sont donc qu'une partie du message. Le visage, la posture, le silence en disent parfois bien davantage.
Pour la pratique
| Communiquer dans le soin est une compétence majeure. Elle s'entretient et se travaille, comme un muscle. | • Vous sentez-vous à l'aise pour échanger avec les personnes que vous accompagnez ? • Repérez-vous ce qui rend un échange fluide ou bloqué, du côté de chacun ? • Participez-vous à des formations à la communication, ou à des groupes d'échange entre pairs ? |
| Il existe plusieurs formes de communication : avec ou sans mots, dite ou suggérée, partielle ou complète. | • Avez-vous remarqué qu'un regard en dit parfois plus long que mille mots ? • Avez-vous observé que le visage, la posture, le ton portent autant de sens que les paroles ? • Parlez-vous bien de la même chose ? Osez-vous demander : « que signifie pour vous… ? » |
Quand le silence devient une parole #
« En musique, le silence est plus important que le son », disait Miles Davis.
Dans un échange, le silence n'est pas un trou à boucher. Il fait naître le sens. Il offre à l'autre le temps d'écouter ce qui monte en lui, de réfléchir, de chercher ses mots.
Et même dans ce silence, vous continuez de communiquer. Votre présence calme dit : « je reste, prenez votre temps ».
Cela change tout pour les personnes âgées. Car si tout est communication, alors un comportement difficile devient lui aussi un message. Le cri du couloir. L'agitation d'une fin d'après-midi. Le refus de la toilette. Derrière, il y a souvent une douleur, une peur, un besoin sans mots.
Pour la pratique
| Le silence participe à la genèse du sens. Il laisse place à l'écoute, à l'introspection, à la quête de sens. | • Que se passe-t-il dans la relation, pour vous et pour l'autre, pendant un instant silencieux ? • Au bout de combien de temps, en début d'entretien, posez-vous votre première question « médicale » ? Ce délai laisse-t-il à la personne le temps de déposer ce qu'elle vit ? • Et si les troubles du comportement (le cri, l'apathie, l'opposition) étaient eux aussi une façon de communiquer ? |
Faire sentir à l'autre qu'il est compris #
Venons-en au cœur du sujet. Qu'est-ce qu'une communication empathique ?
Disons-le simplement. C'est une façon d'échanger qui fait naître, chez la personne, le sentiment d'être comprise. Comprise dans ce qu'elle vit, ce qu'elle ressent, ce dont elle a besoin. Tout en respectant qui elle est, et le secret de son intimité.
Elle se tient à distance de la psychothérapie comme de la simple recette de phrases. Elle est un juste milieu : une présence attentive, des gestes concrets, au service du soin.
En gériatrie, ce sentiment d'être compris se construit dans un contexte particulier. La famille. L'établissement. Les maladies du grand âge et leurs effets sur la mémoire ou les mots. Tout cela compte.
Un psychologue américain, Carl Rogers, a beaucoup éclairé cette question. Il a décrit l'approche centrée sur la personne : se mettre au service de l'autre, et non l'inverse [2]. Marlis Pörtner l'a ensuite adaptée au grand âge [3].
Rogers décrit quelques attitudes qui font la qualité d'une rencontre. Trois nous parlent particulièrement.
D'abord, l'authenticité. Être vrai, sans masque, sans jouer un rôle de soignant parfait. Les gens sentent très vite quand un échange sonne faux.
Ensuite, la compréhension empathique. Chercher à voir le monde du point de vue de l'autre, puis le lui montrer [4].
Enfin, le regard positif inconditionnel. Accueillir la personne telle qu'elle est, sans la juger. Plus tard, Rogers ajoutera un mot tout simple : la « présence » [5]. Être pleinement là.
Pour la pratique
| La communication empathique s'appuie sur les capacités empathiques des soignants. | • Sauriez-vous décrire, avec vos mots, ce qu'est l'empathie dans les soins ? • Pensez-vous que votre façon de parler, ou de vous taire, soutient votre intention bienveillante ? • À l'inverse, une attitude sèche ou pressée pourrait-elle déclencher de l'agitation ? |
| Plusieurs niveaux de compréhension empathique existent dans un même échange. | • Comment vous y prenez-vous pour faire sentir à l'autre qu'il est compris ? • Qu'est-ce qui fait, concrètement, que les gens se sentent compris ? • Comment renvoyer une émotion à quelqu'un sans être intrusif ? |
Saisir l'émotion qui se présente #
Parfois, la personne vous tend une perche. Une phrase, un soupir, une larme. « Me savoir malade me met en colère. »
Ces signaux ont un nom dans la recherche : des occasions d'empathie. Ce sont des fragments de ce que l'autre vit à l'intérieur. Ils peuvent passer par les mots, ou par le corps. Ils peuvent être clairs, ou à demi cachés.
En gériatrie, ces signaux prennent souvent un visage déroutant. Le cri. L'agitation d'une douleur mal soulagée. Le refus de soin. Apprendre à les lire comme des appels change le regard, et la réponse.
Une belle image décrit ce travail. Imaginez un vase qui se remplit, goutte à goutte, au fil de l'échange. Les émotions s'accumulent. À un moment, le vase déborde. Ce débordement, c'est l'occasion de saisir, d'un seul geste, tout ce qui s'est accumulé [6].
Pour la pratique
| Comprendre l'autre demande de connaître un peu : soi, l'autre, la relation, et son contexte. | • Pourriez-vous vraiment saisir le vécu d'une personne sans rien savoir de son histoire ? • Comment tenir compte de ses maladies dans votre façon de lui parler ? • Êtes-vous à l'aise avec tous les sujets, même les plus intimes ? • Sauriez-vous repérer ces occasions d'empathie ? Pensez-vous qu'elles attendent toutes une réponse ? |
Quatre gestes simples pour répondre avec empathie #
Des chercheurs ont observé des centaines d'échanges de soin. Ils ont classé les façons de répondre à une émotion, de la plus fermée à la plus ouverte [7,8].
Au plus bas de l'échelle, vous ignorez l'émotion, ou vous changez de sujet. Au plus haut, vous partagez à votre tour quelque chose de vous. Entre les deux, plusieurs degrés : reconnaître le sujet du bout des lèvres, l'aborder vraiment, le poursuivre, le confirmer.
Une version plus récente résume tout cela en quatre gestes faciles à retenir [9].
Reconnaître. Vous montrez que vous avez entendu l'émotion. « Je vois que c'est difficile. »
Refléter. Vous redites, avec vos mots, ce que vous avez compris. « Si je comprends bien, ce départ vous inquiète. »
Valider. Vous dites à la personne que ce qu'elle ressent est légitime. « C'est normal d'avoir peur dans cette situation. »
Partager. Plus rarement, vous confiez quelque chose de vous, pour entrer en relation. À doser avec prudence : ce geste ne convient pas dans toutes les situations de soin [10].
Ces gestes sont simples à nommer. Ils demandent une vie entière à affiner. Et ils transforment, en profondeur, ce que vit la personne en face de vous.
→ Impossible de ne pas communiquer : votre ton, vos mains, votre silence parlent déjà.
→ Un comportement difficile est souvent un message : une douleur, une peur sans mots.
→ Quatre gestes ouvrent la relation : reconnaître, refléter, valider, parfois partager.
Lors de votre prochain entretien, comptez les secondes de silence avant votre première question. Offrez-en quelques-unes de plus. Et regardez ce que la personne y dépose.
Questions fréquentes #
Que veut dire « il est impossible de ne pas communiquer » ?
Même en restant muet et immobile, vous émettez des signaux : votre ton, vos mains, la distance que vous gardez. Un silence ou un visage fermé portent déjà un sens. Vous communiquez en permanence, avec ou sans mots.
Pourquoi un cri ou une opposition aux soins sont-ils des messages ?
En gériatrie, un comportement difficile dit souvent une émotion, une peur ou une douleur sans mots. Le cri, l'agitation de fin d'après-midi ou le refus de la toilette ne sont pas dirigés contre vous : ce sont des appels à entendre.
Qu'est-ce qu'une communication empathique, concrètement ?
C'est une façon d'échanger qui fait naître chez la personne le sentiment d'être comprise dans ce qu'elle vit et ce dont elle a besoin, tout en respectant son intimité. Ce n'est ni une psychothérapie, ni une simple recette de phrases : c'est une présence attentive au service du soin.
Comment répondre à une émotion qui se présente ?
Quatre gestes simples ouvrent la relation : reconnaître l'émotion (« je vois que c'est difficile »), la refléter avec vos mots, la valider comme légitime, et parfois partager quelque chose de vous, avec prudence. Ces gestes se nomment vite et s'affinent toute une vie.
Le silence est-il gênant dans un échange ?
Non, le silence n'est pas un blanc à combler. Il laisse à l'autre le temps de réfléchir et de déposer ce qu'il vit. Votre présence calme dit alors : « je reste, prenez votre temps. »
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Références #
[PMID: 12477605] [DOI: 10.1016/s0738-3991(02)00173-8] [ScienceDirect]
[PMID: 12477605] [DOI: 10.1016/s0738-3991(02)00173-8] [ScienceDirect]
[PMID: 16083407] [DOI: 10.1207/s15327027hc1802_2] [ScienceDirect]
[PMID: 16083407] [DOI: 10.1207/s15327027hc1802_2] [ScienceDirect]
[PMID: 35713352] [PMCID: 9213888] [DOI: 10.1017/S1478951521001188] [ScienceDirect]
[PMID: 35713352] [PMCID: 9213888] [DOI: 10.1017/S1478951521001188] [ScienceDirect]
[PMID: 15333054] [PMCID: 1492523] [DOI: 10.1111/j.1525-1497.2004.30604.x] [ScienceDirect]
[PMID: 15333054] [PMCID: 1492523] [DOI: 10.1111/j.1525-1497.2004.30604.x] [ScienceDirect]
Source : version d'origine publiée dans Repères en Gériatrie
