Communication empathiquele guide pour soignants et aidants #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Mis à jour le
94/6
Un jour, une soignante m'a raconté cette histoire.
« Nous avions une dame de 82 ans. Elle refusait tout. Elle criait pendant la toilette. Dans le couloir, les soignants soupiraient : “Encore elle…“ »
Un matin, cette soignante a changé quelque chose.
Elle s'est accroupie. Elle a cherché son regard. Elle a parlé doucement. Et elle a observé.
Ce que personne n'avait vu : la dame serrait un petit sac à main contre elle.
« Je lui ai dit : “Je vois que ce sac est important pour vous. Nous pouvons le garder près de vous pendant la toilette.” »
« Elle a arrêté de crier. »
Un regard. Un mot. Tout a changé.
Et ce n'est pas tout !
C'est cette soignante qui m'a montré à quel point bien observer et communiquer est important. Elle ne connaissait aucun protocole. Elle ne suivait aucune méthode. Elle a simplement regardé — vraiment regardé.
✅ Le protocole NURSE (Nommer, comprendre, Respecter, Soutenir, Explorer) est un outil universel, utilisable par les soignants comme par les aidants
✅ Les Messages-Je remplacent le reproche par l'expression des émotions — ils désamorcent les conflits
✅ La communication empathique est une intervention thérapeutique — elle réduit la douleur, l'anxiété et améliore l'observance
✅ Elle protège aussi le soignant — les compétences en communication réduisent le risque de burnout
✅ Communiquer avec empathie s'apprend — ce n'est ni un don ni un luxe, c'est une compétence
Vous accompagnez une personne âgée qui refuse les soins ? Vous êtes soignant et vous sentez que certaines situations vous échappent, que les mots ne viennent pas ? Vous êtes aidant et la communication avec votre proche est devenue un champ de bataille quotidien ?
Ce mélange de frustration, d'impuissance et parfois de culpabilité, des centaines de milliers de personnes le vivent. Ces émotions sont normales. Elles disent surtout une chose : la situation est difficile, bien au-delà de votre façon de faire.
Ce guide est écrit pour vous. Pour les soignants comme pour les aidants. Il rassemble les outils qui ont fait leurs preuves — les mêmes que ceux enseignés dans nos webinaires à l'association Emp@thies. Et il s'appuie sur l'histoire vraie d'une dame, d'un sac à main et d'une soignante qui a tout changé en 30 secondes.
1. Observer : le premier acte de la communication empathique #
Être là. Vraiment là. #
Avant de parler, il y a un acte plus fondamental : être présent.
Les soignants connaissent cette situation. Le corps est dans la chambre, les gestes sont précis, les soins sont faits. La tête, elle, est déjà dans la chambre suivante. Dans la liste des traitements. Dans ce qui reste à faire avant la fin du service.
Les aidants la connaissent aussi. Vous êtes là, à côté de votre parent. Physiquement présent. L'esprit ailleurs — dans l'administratif, les rendez-vous médicaux, l'épuisement.
La présence empathique commence par une question très simple : suis-je vraiment là ?
Un médecin de soins palliatifs nous a raconté une histoire qui illustre le pouvoir du silence et de la présence.
Brett, 28 ans. État végétatif après un arrêt cardiaque. Ses parents, Bill et Shannon, venaient chaque semaine. Ce vendredi-là, la réunion portait sur les objectifs de soins.
Le médecin et l'assistante sociale se sont assis. En silence. Pas de questions. Pas de protocole. Pas d'agenda. Leur présence, c'est tout.
Dans ce silence, Shannon a parlé. « Brett n'a pas vu sa chambre depuis un moment. » Long silence. Puis : « Brett adorerait rentrer à la maison, je pense. »
Bill : « Ramenons-le après le week-end. Je vais nettoyer sa chambre. »
Brett est rentré chez lui. Il est décédé le lendemain.
Ce que le médecin retient de ce vendredi : ce qui a compté, c'est leur présence empathique. Silencieuse. Il n'a rien dit. Il n'a rien fait. Il était là. Et dans ce silence, les mots sont venus d'eux-mêmes.
Le non-jugement : voir sans interpréter #
Observer, c'est voir, simplement voir, sans y ajouter d'interprétation ni de diagnostic.
La soignante de notre histoire d'ouverture n'a pas pensé « Encore un trouble du comportement ». Elle n'a pas écrit dans le dossier « Agitation pendant la toilette ». Elle a vu une femme qui serrait un objet contre elle. C'est tout. Et c'est énorme.
Le non-jugement demande une vigilance particulière envers trois pièges :
Les stéréotypes liés à l'âge. « À son âge, c'est normal. » « Elle ne comprend plus rien. » Ces raccourcis empêchent de voir la personne derrière la pathologie.
L'elderspeak — ce registre infantilisant que les soignants adoptent parfois sans s'en rendre compte : « Alors, on va manger sa petite soupe ? » Ce ton nie la dignité de la personne. Il engendre de la résistance aux soins — pas de la coopération.
La réduction à la pathologie. Une personne atteinte de la maladie d'Alzheimer n'est pas « une Alzheimer ». C'est une personne. Avec une histoire. Des préférences. Des émotions intactes bien après que les mots l'aient quittée.
Le non verbal : 70 à 90 % du message #
La posture. Le regard. Le ton de la voix. La distance physique. Le toucher. La vitesse des gestes.
Tout cela communique — souvent plus que les mots.
Une infirmière m'a confié un jour : « Je ne savais pas que je croisais les bras chaque fois qu'une personne me parlait de sa douleur. Personne ne me l'avait dit. Les personnes soignées, elles, le ressentaient. »
Le non verbal prend une dimension centrale quand les mots disparaissent — troubles cognitifs avancés, aphasie, fin de vie. Là où le langage s'efface, le corps reste le dernier canal de communication. La douceur d'un geste, le calme d'une voix, la chaleur d'un regard : pour la personne soignée, c'est parfois tout ce qui reste.
Pour les aidants : votre proche ressent votre fatigue, votre agacement, votre tristesse — même quand vous essayez de les cacher. Ce n'est pas un échec. C'est la preuve que la communication non verbale est puissante. Et qu'elle fonctionne dans les deux sens.
Présence + Non-jugement + Attention au non verbal = un sac à main que personne n'avait vu.
2. Écouter — au-delà des mots #
L'écoute active : entendre ce qui n'est pas dit #
Écouter, ce n'est pas attendre son tour pour parler. C'est accueillir ce que l'autre exprime — y compris ce qu'il n'arrive pas à formuler.
L'écoute active combine deux attitudes :
La passivité vigilante. Se taire. Laisser des silences. Ne pas combler chaque blanc par une question ou un commentaire. Le silence donne à l'autre la permission de chercher ses mots, de formuler ce qu'il ressent.
L'écoute du dessous. Derrière chaque comportement, il y a une émotion. Derrière chaque émotion, il y a un besoin. Comportement = Émotion + Besoin. C'est la formule la plus simple et la plus puissante en soins.
Quand une personne crie, refuse, pleure, s'agite — il y a une émotion et un besoin en dessous. C'est l'iceberg : le comportement est la partie visible. L'émotion et le besoin sont immergés.
Mme L. criait pendant la toilette. Comportement visible : agitation, refus. Émotion immergée : peur, insécurité. Besoin immergé : garder près d'elle ce qui la reliait à son mari.
Les Messages-Je : parler sans blesser #
Thomas Gordon, psychologue américain, a identifié une clé simple pour transformer les échanges difficiles : remplacer le « tu » accusateur par le « je » expressif 1).
Le principe tient en une phrase : exprimer ce que je ressens au lieu de reprocher ce que l'autre fait.
| Message-Tu (accusation) | Message-Je (expression) |
| « Tu cries trop fort ! » | « Quand j'entends crier, je ressens de l'angoisse. » |
| « Vous ne faites rien pour votre mère ! » | « Je me sens inquiet, car votre mère a besoin de plus de présence. » |
| « Tu ne veux rien comprendre ! » | « Je me sens démuni quand je n'arrive pas à me faire comprendre. » |
Le Message-Je désamorce. Il ne met pas l'autre en position de défense. Il ouvre un espace de dialogue au lieu de fermer une porte.
Pour les aidants : cette technique est précieuse dans les échanges avec les équipes soignantes. « Je suis inquiet pour ma mère » ouvre une conversation. « Vous ne vous occupez pas bien de ma mère » déclenche un mur.
Les réflexes à reconnaître (Thomas Gordon) #
Thomas Gordon a aussi identifié les réflexes de communication les plus courants — ceux que chacun connaît si bien :
- Rassurer trop vite — « Ça va aller. » C'est le réflexe le plus fréquent. Et le plus contre-productif. Il invalide l'émotion de l'autre.
- Conseiller sans écouter : « Vous devriez faire ceci. » Comprendre vient avant de résoudre.
- Questionner en rafale — « Depuis quand ? Comment ? Pourquoi ? » L'interrogatoire remplace l'écoute.
- Juger, critiquer : « Ce n'est pas ainsi que je m'y prendrais. » Le jugement ferme la relation.
- Minimiser — « Ce n'est rien, d'autres vivent bien pire. » La comparaison ne console personne.
- Argumenter, persuader par la logique — « Soyez raisonnable. » Quand l'émotion parle, la raison n'entend pas.
Ce ne sont pas des fautes. Ce sont des automatismes. Et les reconnaître, c'est déjà les dépasser.
3. Le protocole NURSE — 5 lettres qui changent tout #
NURSE signifie infirmière en anglais. C'est un moyen mnémotechnique pour structurer une réponse empathique. Ce protocole a été développé pour la communication en soins palliatifs et en oncologie, et il est validé scientifiquement. Il est utile au quotidien comme en fin de vie. Et il n'est pas réservé aux médecins ou aux infirmiers : c'est un outil universel.
| Lettre | Action | Exemple |
| N — Nommer | Nommer l'émotion observée | « Je sens de la tristesse chez vous… » |
| U — Understand | Exprimer sa compréhension | « Je comprends que cette situation est difficile… » |
| R — Respecter | Reconnaître le courage, l'effort | « Vous avez traversé beaucoup de choses… » |
| S — Soutenir + Silence | Assurer sa présence, laisser le silence | « L'équipe est là pour vous. » (puis se taire) |
| E — Explorer | Inviter à en dire davantage | « Pouvez-vous m'en dire plus sur ce que vous ressentez ? » |
Il ne s'agit pas de suivre ces lettres dans l'ordre. Il ne s'agit pas de les cocher. Il s'agit de garder en tête cinq gestes possibles quand les mots semblent insuffisants.
Pour les aidants : le protocole NURSE fonctionne aussi dans les échanges avec votre proche. Quand votre parent pleure, quand il s'énerve, quand il se replie : Nommer ce que vous observez. Comprendre. Respecter. Soutenir. Explorer. Ce sont des gestes relationnels, pas des gestes médicaux.
| Ce qu'elle a fait | |
| N | « Je vois que ce sac est important pour vous » — elle a nommé ce qu'elle observait |
| U | Elle a compris : ce sac représentait quelqu'un |
| R | Elle n'a pas minimisé, pas arraché le sac, pas forcé la toilette |
| S | « Nous pouvons le garder près de vous » — soutien concret |
| E | Elle a ouvert la porte à la suite de l'histoire… |
Cette soignante n'avait probablement entendu parler d'aucun protocole. Elle l'a pratiqué en 30 secondes. La communication empathique est une posture vivante, à mille lieues d'une recette à appliquer. C'est une posture qui, quand elle porte un nom, devient plus facile à retrouver.
4. Les bénéfices prouvés — pour les deux côtés #
La communication empathique n'est pas un supplément d'âme. Ce n'est pas un luxe réservé aux services qui ont le temps. C'est une intervention thérapeutique dont les bénéfices sont mesurés.
Pour la personne soignée #
Une étude de 2026 portant sur 99 consultations enregistrées montre que les séances où le soignant communiquait avec plus d'empathie étaient associées à une réduction de la douleur de 1,3 points et une diminution de l'impact de la douleur sur le quotidien 2). Dans cette étude, le taux de réponse empathique des soignants variait de 27 % à 84 % — ce qui signifie que la marge de progression est considérable.
D'autres études confirment :
- ↗ Satisfaction des personnes soignées
- ↗ Adhésion aux traitements
- ↘ Anxiété et conflits dans les soins
- ↘ Recours aux contentions et aux psychotropes
Pour le soignant et l'aidant #
Une étude menée en 2026 auprès de 387 soignants algériens démontre que l'empathie et les compétences en communication sont protectrices contre le burnout — avec un effet significatif même après contrôle de tous les autres facteurs 3).
Cela confirme ce que la clinique montre depuis longtemps : communiquer mieux protège. Le soignant qui sait nommer, écouter, ajuster sa posture — celui-là s'épuise moins que celui qui fonctionne en pilote automatique.
| Pour qui | Bénéfices |
| La personne soignée | ↗ Satisfaction, adhésion aux traitements — ↘ Anxiété, conflits, douleur |
| Le soignant | ↗ Sens au travail, compétences relationnelles — ↘ Plaintes, burnout |
| L'aidant | ↗ Qualité de la relation avec le proche — ↘ Épuisement relationnel, culpabilité |
| L'institution | ↗ Qualité perçue — ↘ Turnover, absentéisme, réclamations |
La communication empathique a un effet thérapeutique. C'est une intervention à part entière.
5. Se protéger sans se blinder #
Communiquer avec empathie, c'est s'exposer. Aux émotions des autres. À la souffrance. À l'impuissance. Cela comporte des risques réels :
- La fatigue de compassion — un épuisement émotionnel progressif, insidieux
- Le burnout — qui touche jusqu'à 50 % des soignants
- La contagion émotionnelle — quand la détresse de l'autre devient la nôtre
Face à cette exposition, beaucoup de soignants se « blindent ». Ce n'est pas un défaut de caractère. C'est souvent une protection face à l'épuisement. Un symptôme, pas une cause.
Ce qui protège #
La distinction soi/autrui.Carl Rogers parlait du « comme si » : percevoir le monde de l'autre comme si c'était le nôtre — sans oublier le comme si. C'est la différence entre l'empathie (qui protège) et la fusion émotionnelle (qui épuise).
La régulation émotionnelle. Reconnaître ses propres émotions. Les nommer. S'autoriser à être touché sans être submergé.
Le soutien entre pairs. L'intervision, la supervision, les échanges informels entre collègues. L'association Emp@thies propose des groupes d'intervision qui offrent cet espace sécurisé.
L'écriture réflexive. Une méta-analyse de 2026 portant sur 55 études montre que l'écriture réflexive améliore significativement l'empathie et les compétences en communication des soignants 4).
Pour les aidants : l'épuisement de l'aidant est un miroir de celui du soignant. Les mêmes mécanismes sont à l'œuvre. Les mêmes protections fonctionnent : s'entourer plutôt que rester seul, nommer ce que vous traversez, vous autoriser à poser des limites. Si vous êtes aidant et que vous lisez cet article en reconnaissant votre propre fatigue — cette reconnaissance est déjà un premier pas.
6. En pratique : 10 gestes concrets #
Ces 10 gestes sont utilisables immédiatement — par les soignants comme par les aidants.
Avant l'échange #
1. Se poser 3 secondes. Avant d'entrer dans la chambre, avant de commencer la toilette, avant la conversation difficile : trois secondes pour se recentrer. « Suis-je vraiment là ? »
2. Vérifier sa posture. Le corps parle en premier. Se mettre à hauteur de la personne. Décroiser les bras. Chercher le regard.
Pendant l'échange #
3. Observer avant de parler. Que dit le corps de la personne ? Que tient-elle ? Où regarde-t-elle ? Ce que la soignante a vu chez Mme L. — le sac à main — personne d'autre ne l'avait remarqué.
4. Nommer ce que vous voyez. « Je vois que vous êtes tendu. » « Je sens que quelque chose vous préoccupe. » Nommer l'émotion observée (le N de NURSE), c'est donner à l'autre la permission de la ressentir.
5. Laisser des silences. Le silence n'est pas un vide à combler. C'est un espace où l'autre peut trouver ses mots.
6. Utiliser les Messages-Je. « Je suis inquiet » au lieu de « Vous ne faites pas d'effort ». « Je me sens démuni » au lieu de « C'est n'importe quoi ».
7. Éviter les réflexes de Gordon. Ne pas rassurer trop vite. Ne pas conseiller avant d'avoir écouté. Ne pas minimiser.
Après l'échange #
8. Nommer ce qui s'est passé. Pour soi-même. « Cette situation m'a touché parce que… » L'écriture réflexive est un outil puissant de régulation.
9. Partager avec un pair. En intervision, en pause café, entre collègues. Les émotions portées seul pèsent deux fois plus lourd.
10. Prendre soin de soi. La communication empathique demande de l'énergie. Celui qui s'épuise pour les autres sans se ressourcer finit par ne plus rien pouvoir donner.
7. La communication empathique, ça s'apprend #
L'empathie n'est pas un don. C'est comme le vélo : cela s'apprend, cela se pratique, cela se cultive. Et comme le vélo, les premiers essais sont hésitants. Les Messages-Je semblent artificiels. Les silences sont inconfortables. Le réflexe de rassurer revient au galop.
C'est normal. Et c'est temporaire.
Les programmes de formation en communication empathique montrent des résultats durables — amélioration des compétences relationnelles, réduction du burnout, meilleure satisfaction des personnes soignées et de leur entourage.
L'association Emp@thies propose des webinaires et des formations sur ces thèmes :
- Communication empathique — les bases (webinaire, 1h)
- Communication empathique en gériatrie par l'exemple (situations cliniques)
- Empathie et troubles cognitifs (2h)
- Empathie en fin de vie (2h)
- Formation Empathie pour les aidants
Le sac à main #
Mme L. a cessé de crier.
L'équipe a découvert que le sac contenait les lettres de son mari décédé.
Personne n'avait demandé. Personne n'avait regardé.
Il a suffi de regarder. Et de dire ce qu'elle voyait.
Observer. Écouter. Nommer. C'est tout. Et c'est énorme.
La soignante de Mme L. ne connaissait ni le protocole NURSE, ni les Messages-Je de Thomas Gordon, ni les études sur les bénéfices de la communication empathique.
Elle a pratiqué tout cela en 30 secondes. Parce que la communication empathique n'est pas une technique. C'est un regard posé sur un être humain. Un mot qui dit : je te vois. Un silence qui dit : je suis là.
🎁 Le cadeau — Prendre soin de soi pour prendre soin des autres. La soignante qui s'épuise finit par ne plus voir le sac à main.
🚲 Le vélo — La communication empathique, ça s'apprend et ça se cultive. Les premiers Messages-Je sont maladroits. Et puis un jour, ils viennent naturellement.
🌌 Les autres — Personne ne tient seul. Équipe, intervision, formation, échanges entre pairs. Les émotions partagées pèsent moins lourd.
⏱️ Le temps — Un regard, un mot, c'est déjà de la communication empathique. La soignante de Mme L. n'a eu besoin que de 30 secondes.
Ce soir, posez votre regard sur quelqu'un. Vraiment. Nommez ce que vous voyez. Et écoutez ce qui vient.
C'est déjà de la communication empathique.
Questions fréquentes #
« La communication empathique, ça prend du temps ? » #
C'est l'objection la plus fréquente. Et la réponse est contre-intuitive : non. Un regard, un mot, un silence — cela prend quelques secondes. Les études montrent que les soignants qui communiquent avec empathie ne passent pas plus de temps avec les personnes soignées. Ils passent un meilleur temps. La soignante de Mme L. n'a pas ajouté 20 minutes à la toilette. Elle a ajouté 30 secondes de regard.
« Ça fonctionne aussi avec les personnes atteintes de troubles cognitifs ? » #
Les personnes atteintes de la maladie d'Alzheimer ou d'autres troubles cognitifs perdent progressivement l'accès aux mots. La communication empathique prend alors tout son sens — à travers le non verbal, le ton de la voix, le toucher, la présence. Les émotions restent intactes bien après que la mémoire s'efface. Mme L. ne pouvait peut-être pas expliquer pourquoi ce sac comptait. Son corps le disait pour elle. L'association Emp@thies propose un webinaire dédié de 2 heures sur l'empathie et les troubles cognitifs.
« C'est applicable par les familles et les aidants, pas seulement les soignants ? » #
Le protocole NURSE, les Messages-Je, l'écoute active : aucun de ces outils n'est réservé aux professionnels. Les aidants familiaux sont en première ligne de la communication avec leur proche. Ce sont souvent eux qui gèrent les refus de soins, les conflits au quotidien, les moments de détresse. Ces outils leur sont destinés autant qu'aux soignants — et peut-être davantage, car les aidants n'ont souvent reçu aucune formation pour y faire face.
« Ça ne risque pas de m'épuiser encore plus ? » #
La communication empathique bien régulée protège du burnout — c'est démontré. Ce qui épuise, ce n'est pas l'empathie elle-même. C'est l'empathie sans limites, sans soutien, sans distinction entre soi et l'autre. La clé est le « comme si » de Rogers : ressentir avec l'autre, sans se confondre dans l'autre.
« Comment apprendre concrètement ? » #
Plusieurs voies existent :
- Les formations de l'association Emp@thies — en ligne et en présentiel
- Les webinaires gratuits pour les adhérents — dont le webinaire Communication empathique — les bases
- L'écriture réflexive — tenir un journal de ses échanges significatifs
- L'intervision — observer un collègue, être observé, en discuter
Références #
- . More Frequent Empathic Communication by Physical Therapists Is Associated With Improved Outcomes for Low-Impact Chronic Pain.Phys Ther. 2026 Feb 1;106(2):pzag001. doi: 10.1093/ptj/pzag001.
[PMID: 41493287] [PMCID: 12861081] [DOI: 10.1093/ptj/pzag001] [ScienceDirect] - . Effects of reflective writing on critical thinking, clinical decision making, empathy, and communication skills of nursing students and nurses: A mixed methods systematic review.Nurse Educ Today. 2026 Mar;158:106948. doi: 10.1016/j.nedt.2025.106948. Epub 2025 Dec 8.
[PMID: 41401718] [DOI: 10.1016/j.nedt.2025.106948] [ScienceDirect] - . Burnout among Algerian public healthcare workers: Prevalence, predictors, and the protective roles of self-compassion and communication skills.Arch Psychiatr Nurs. 2026 Apr;61:152090. doi: 10.1016/j.apnu.2026.152090. Epub 2026 Feb 25.
[PMID: 41956590] [DOI: 10.1016/j.apnu.2026.152090] [ScienceDirect] - . Toward compassionate communication: a rapid review on facilitating the dementia disclosure process.Alzheimers Dement. 2025 Aug;21(8):e70466. doi: 10.1002/alz.70466.
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