Modèle NURSE5 étapes pour communiquer avec empathie #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Mis à jour le
510/17
Dans The Pitt (Max, 2025), le Dr Whitaker vient de perdre la première personne qu'il soignait. M. Milton. Il se retrouve dans le couloir, immobile. Il cherche quoi dire à la famille. Il cherche même où poser les yeux.
Robby s'approche. Sans trouver les mots justes, il reste là, c'est tout.
Plus tard dans la série, c'est Robby lui-même qui s'effondre, sur le toit de l'hôpital, après quinze heures d'une garde qui a tout pris. Le Dr Abbott le rejoint. Il dit des choses maladroites. Des choses qui agacent même Robby, qui le lui dit. Abbott reste quand même. Et c'est ça qui aide.
Les mots vs la présence.
✅ Cet outil structure la réponse empathique face aux émotions : peur, tristesse, colère, anxiété
✅ Utilisable par tous : soignants, aidants familiaux, proches accompagnant une personne âgée
✅ Effets documentés : diminution de l'anxiété, meilleure satisfaction, meilleure mémorisation des informations
✅ Les 5 étapes s'adaptent selon la situation
Vous avez peut-être vécu ce moment. Votre mère pleure et vous ne savez pas quoi dire. Votre père exprime une colère que vous ne comprenez pas. Vous voulez aider. Et les mots semblent souvent soit trop légers, soit à côté.
L'amour est là. L'outil manque.
Le modèle NURSE s'appuie sur l'empathie que vous ressentez déjà. Il lui donne une direction.
Pourquoi structurer sa communication empathique ? #
Face aux émotions difficiles, notre premier réflexe est souvent de rassurer vite (« ne t'inquiète pas, ça va aller ») ou de chercher une solution pratique avant d'avoir accueilli ce qui se passe. Ces réponses partent d'une bonne intention. Elles ferment le dialogue.
Dans The Pitt, Robby enseigne précisément cela à ses internes. Quand Mel utilise son expérience personnelle avec sa sœur pour rejoindre une personne autiste, ça fonctionne, parce qu'elle rejoint la personne là où elle est, avant de chercher à la soigner. Quand Javadi, à l'inverse, tente d'aider une personne sans prénom sans écouter vraiment sa situation, elle l'embarrasse malgré elle.
La différence entre ces deux approches, c'est ce que NURSE essaie de rendre accessible à tous.
Les 5 étapes du modèle NURSE #
N : Nommer l'émotion #
La première étape consiste à identifier et verbaliser l'émotion que vous percevez. Cette reconnaissance simple a un effet puissant : elle montre que vous êtes attentif, que les sentiments de votre proche sont légitimes, qu'il n'est pas seul avec ce qu'il ressent.
Dans The Pitt, Robby aide des frères et sœurs à accompagner la fin de vie de leur père. Avant d'expliquer le pronostic, il commence par nommer ce qu'il voit sur leurs visages : « Je vois que c'est très difficile pour vous. » La famille se détend légèrement. Un espace s'ouvre.
Quelques formulations :
- « Je vous sens inquiet(e) à propos de ce rendez-vous. »
- « Je sens que cette nouvelle vous attriste. »
- « C'est comme si cette situation vous mettait en colère. »
- « J'ai l'impression que vous vous sentez dépassé par tout ça. »
Observez les signes non verbaux (posture, expression, ton de voix) et mettez des mots sur ce que vous percevez. Évitez de décrire, ça peut déstabiliser. Utilisez des formulations prudentes plutôt qu'affirmatives : « il me semble que », « c'est comme si », « j'ai l'impression que ». Si vous vous trompez sur l'émotion, votre proche vous corrigera, et ce recadrage approfondit lui aussi la conversation.
U : Comprendre (Understand en anglais) #
Cette étape consiste à montrer que vous comprenez pourquoi la personne ressent cette émotion. Vous validez que sa réaction est normale dans sa situation.
Après la mort de M. Milton, Whitaker ne comprend pas comment continuer. Robby formule quelque chose de plus juste : que c'est difficile, que ça a de bonnes raisons de l'être, et que la difficulté restera là, sans l'empêcher pour autant de continuer à soigner. Il relie l'émotion de Whitaker à son contexte réel, sans la minimiser.
Reliez l'émotion identifiée au contexte vécu par la personne. Montrez que vous saisissez la logique de ce qu'elle ressent.
- « J'entends que ce changement de traitement est source d'inquiétude. »
- « Ça parait normal de se sentir triste quand je pense à tout ce qui a changé pour vous. »
- « J'entends là votre frustration, vous avez été si indépendant toute votre vie. »
Une mise en garde : « Je comprends » reste distinct de « je sais exactement ce que vous vivez ». Cependant, cette formulation peut être entendu de cette façon. Utilisez la avec parsimonie et seulement si la relation est déjà bien consolidée. Évitez absolument : « je sais ce que vous ressentez », car cette phrase peut sembler présomptueuse et fermer le dialogue au lieu de l'ouvrir.
R : Respecter #
L'étape du respect consiste à reconnaître et valoriser ce que la personne fait face à sa situation difficile. Vous renforcez son estime de soi et sa capacité à tenir.
Dana Evans, l'infirmière-chef de The Pitt, absorbe tout depuis des années. Les personnes difficiles à accompagner, les gardes interminables, la violence parfois. Robby lui dit un soir, simplement, sans emphase, qu'il ignore comment elle tient. Loin d'un compliment de façade, c'est une reconnaissance sincère. Et Dana le reçoit différemment des habituelles formules de politesse.
Identifiez quelque chose de réel dans la façon dont votre proche traverse sa situation, aussi minime soit-il.
- « Je suis impressionné par votre courage face à tous ces changements. »
- « Je voie bien une grande force depuis le début de cette épreuve. »
- « Toutes ces adaptations à tant de choses, ça force le respect. »
La sincérité est essentielle. Un compliment forcé sonnera faux et nuira à la confiance.
S : Soutenir #
Cette étape réaffirme votre engagement. Vous concrétisez l'accompagnement et le fait qu'elle peut compter sur vous, de façon réaliste et explicite.
C'est la scène la plus forte de The Pitt pour comprendre ce que soutenir veut vraiment dire. Robby est sur le toit. Abbott arrive. Il dit des choses maladroites ; Robby le lui signale. Abbott reste pourtant. Et c'est précisément ça qui aide : la présence qui reste, plutôt que les mots justes.
Exprimez clairement votre disponibilité.
- « Je serai là pour vous accompagner tout au long de ce processus. »
- « Vous pouvez compter sur moi, nous allons traverser ça ensemble. »
- « Quoi qu'il arrive, vous ne serez pas seul. Personne ne vous abandonne. »
Ne promettez que ce que vous pouvez tenir. Surtout. Un soutien limité et fiable vaut infiniment mieux qu'un engagement global non tenu.
E : Explorer #
La dernière étape invite la personne à approfondir l'expression de ses émotions ou de ses préoccupations. Vous lui offrez l'espace de continuer à partager, si elle le souhaite.
Robby, tout au long de sa garde, pose des questions ouvertes à ses internes autant qu'aux personnes qu'il accompagne. “Qu'est-ce qui se passe vraiment ?” “Qu'est-ce qui vous inquiète le plus là-dedans ?” Ces questions prennent leur temps. Elles ouvrent une porte.
Posez des questions ouvertes qui encouragent la personne à développer sa pensée.
- « Pouvez-vous m'en dire plus sur ce qui vous inquiète ? »
- « Qu'est-ce qui vous préoccupe le plus dans cette situation / en ce moment ? »
- « Comment vous sentez-vous par rapport à tout ça ? »
Respectez le rythme de la personne. Éviter de suivre le votre. Laissez à votre proche la liberté de s'arrêter là où il le souhaite. L'exploration reste une invitation, plutôt qu'une pression.
Comment utiliser NURSE en pratique ? #
L'ordre reste libre #
NURSE reste un repère souple, plutôt qu'une recette rigide. Vous pouvez utiliser une seule étape, plusieurs, ou toutes, dans l'ordre qui semble naturel à la situation. L'essentiel est de rester authentique.
Face à une personne très en colère, commencez par Nommer et Comprendre, sans nécessairement aller jusqu'à Explorer si le moment ne s'y prête pas. Face à quelqu'un d'épuisé qui refuse de parler, Soutenir seul (rester là, sans forcer) peut être la bonne réponse.
Adaptez votre langage #
Les formulations proposées sont des exemples. Adaptez-les à votre relation avec la personne, à son niveau de langage, à sa culture. Un vocabulaire trop soutenu peut créer une distance.
Avec une personne atteinte de troubles cognitifs, privilégiez des phrases courtes et simples, et accordez une grande importance au ton de voix et au langage corporel. Nommer l'émotion avec douceur (“tu as l'air triste”) et Soutenir par la présence physique peuvent suffire. Et apporter beaucoup.
Les situations où NURSE est particulièrement utile #
Le modèle prend tout son sens dans les moments émotionnellement chargés : annonce d'un diagnostic ou d'une évolution de maladie, discussion sur l'entrée en institution ou les soins palliatifs, expression de peur, de découragement ou de colère, conflits familiaux autour des décisions de soins, refus de soins ou de traitements.
Les erreurs à éviter #
Minimiser l'émotion (« ne vous inquiétez pas, ce n'est pas grave ») coupe court à l'expression émotionnelle et isole votre proche dans ce qu'il ressent.
Se précipiter vers les solutions avant d'avoir accueilli l'émotion donne l'impression que vous n'écoutez pas vraiment.
Comparer avec d'autres situations (« d'autres sont dans des situations bien pires ») dévalorise le vécu de la personne.
Parler de soi (« moi aussi j'ai vécu ça ») peut détourner l'attention de celui qui a besoin d'être entendu.
Les bénéfices documentés du modèle NURSE #
Deux travaux convergent, une revue systématique sur l'empathie médicale et notre synthèse sur la communication empathique dans les soins : quand les soignants ou les aidants utilisent des techniques de communication empathique structurées, les personnes accompagnées montrent moins d'anxiété, une meilleure satisfaction vis-à-vis des soins et retiennent mieux les informations transmises.
L'écoute empathique répond à un besoin fondamental : être reconnu dans son vécu. Ce besoin ne diminue pas avec l'âge. Face aux pertes et aux changements liés au vieillissement, il peut même s'intensifier.
Pour les aidants, disposer d'un outil structuré réduit le sentiment d'impuissance face aux émotions difficiles. Vous savez quoi faire. Ce qui diminue votre propre anxiété dans les situations délicates, et réduit le risque d'épuisement relationnel sur le long cours.
Questions fréquentes #
Mon proche ne veut pas parler de ses émotions, comment utiliser NURSE ?
Respectez son rythme. Vous pouvez simplement Nommer ce que vous observez (“Je vois que tu préfères ne pas en parler, et c'est OK”) et Soutenir (“Je suis là si tu changes d'avis”). Le modèle NURSE peut s'utiliser partiellement. L'important est de montrer que la porte est ouverte sans forcer.
Est-ce que NURSE fonctionne avec une personne atteinte d'Alzheimer ?
Oui, en adaptant l'approche. Les émotions restent vives même quand la mémoire ou le langage sont altérés. Privilégiez des phrases très courtes, un ton doux, le contact visuel et le toucher si la personne l'accepte. Nommer l'émotion (“tu as l'air triste”) et Soutenir (“je suis là”) peuvent suffire.
Je ne sais pas identifier les émotions de mon proche, comment faire ?
Observez le non-verbal : froncement de sourcils (inquiétude, colère), épaules tombantes (tristesse, découragement), agitation (anxiété), retrait (peur, honte). Vous pouvez aussi demander directement : “Comment tu te sens en ce moment ?” Si vous vous trompez en nommant l'émotion, votre proche vous corrigera, et c'est aussi une forme de dialogue.
N'est-ce pas manipulatoire d'utiliser une technique de communication ?
NURSE est de la structuration, à l'opposé de la manipulation. Vous ressentez probablement déjà de l'empathie pour votre proche : NURSE vous aide simplement à l'exprimer plus efficacement. L'intention reste authentique : aider l'autre à se sentir compris et soutenu.
Combien de temps demande la maîtrise de NURSE ?
Les bases s'acquièrent rapidement. Comme toute compétence relationnelle, la maîtrise s'approfondit ensuite avec la pratique. Commencez par une seule étape (Nommer est souvent la plus naturelle) et ajoutez progressivement les autres. Avec le temps, les formulations deviennent spontanées.
À retenir #
Whitaker a fini par trouver ses mots. Pas ce soir-là. Plus tard. Robby aussi s'en est sorti. Grâce à la présence d'Abbott, bien plus qu'à ses mots.
The Pitt le montre avec une justesse rare : l'empathie est une disposition, bien plus qu'une performance. La phrase parfaite prononcée au bon moment compte moins que la capacité à rester, même maladroit, même sans réponse, auprès de quelqu'un qui souffre.
NURSE vous donne une structure pour cette disposition. Un guide à adapter à votre sensibilité.
La prochaine fois que votre proche exprime quelque chose de difficile, essayez juste la première étape. Nommez ce que vous percevez. « Tu as l'air inquiet. » « Je perçois de la tristesse dans tes paroles. » Puis taisez-vous. Laissez la réponse venir.
C'est peut-être tout ce dont il a besoin ce soir-là.
Pour aller plus loin #
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Références #
- . Physician Empathy in Doctor-Patient Communication: A Systematic Review.Health Commun. 2024 May;39(5):1027-1037. doi: 10.1080/10410236.2023.2201735. Epub 2023 Apr 16.
[PMID: 37062918] [DOI: 10.1080/10410236.2023.2201735] [ScienceDirect] - . Éléments clés de la communication empathique dans les soins.Soins Gerontol. 2025 May-Jun;30(173):33-39. doi: 10.1016/j.sger.2025.03.009. Epub 2025 May 21.
[PMID: 40484569] [DOI: 10.1016/j.sger.2025.03.009] [ScienceDirect] - Maeker É, Maeker-Poquet B. L'empathie en gériatrie : utilité et faisabilité. Revue de Gériatrie 2020.
