Communication empathiquele guide pour soignants et aidants #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Mis à jour le
44/11
Un jour, une soignante m'a raconté cette histoire.
« Nous avions une dame de 82 ans. Elle refusait tout. Elle criait pendant la toilette. Dans le couloir, les soignants soupiraient : “Encore elle…“ »
Un matin, cette soignante a changé quelque chose.
Elle s'est accroupie. Elle a cherché son regard. Elle a parlé doucement. Et elle a observé.
Ce que personne n'avait vu : la dame serrait un petit sac à main contre elle.
« Je lui ai dit : “Je vois que ce sac est important pour vous. Nous pouvons le garder près de vous pendant la toilette.” »
« Elle a arrêté de crier. »
Un regard. Un mot. Tout a changé.
Et cette histoire garde encore un secret.
C'est cette soignante qui m'a montré à quel point bien observer et communiquer est important. Elle ne connaissait aucun protocole. Elle ne suivait aucune méthode. Elle a simplement regardé, vraiment regardé.
✅ Le protocole NURSE (Nommer, Comprendre, Respecter, Soutenir, Explorer) est un outil universel, utilisable par les soignants comme par les aidants
✅ Les Messages-Je remplacent le reproche par l'expression des émotions : ils désamorcent les conflits
✅ La communication empathique est une intervention thérapeutique : elle réduit la douleur, l'anxiété et améliore le suivi des traitements
✅ Elle protège aussi le soignant : les compétences en communication réduisent le risque de burnout
✅ Communiquer avec empathie s'apprend : ce n'est ni un don ni un luxe, c'est une compétence
Vous accompagnez une personne âgée qui refuse les soins ? Vous êtes soignant et vous sentez que certaines situations vous échappent, que les mots ne viennent pas ? Vous êtes aidant et la communication avec votre proche est devenue un champ de bataille quotidien ?
Ce mélange de frustration, d'impuissance et parfois de culpabilité, des centaines de milliers de personnes le vivent. Ces émotions sont normales. Elles disent surtout une chose : la situation est difficile, bien au-delà de votre façon de faire.
Ce guide est écrit pour vous. Pour les soignants comme pour les aidants. Il rassemble les outils qui ont fait leurs preuves, les mêmes que ceux enseignés dans nos webinaires à l'association Emp@thies. Et il s'appuie sur l'histoire vraie d'une dame, d'un sac à main et d'une soignante qui a tout changé en 30 secondes.
Observer : le premier acte de la communication empathique #
Être là. Vraiment là. #
Avant de parler, il y a un acte plus fondamental : être présent.
Les soignants connaissent cette situation. Le corps est dans la chambre, les gestes sont précis, les soins sont faits. La tête, elle, est déjà dans la chambre suivante. Dans la liste des traitements. Dans ce qui reste à faire avant la fin du service.
Les aidants la connaissent aussi. Vous êtes là, à côté de votre parent. Physiquement présent. L'esprit ailleurs : dans l'administratif, les rendez-vous médicaux, l'épuisement.
La présence empathique commence par une question très simple : suis-je vraiment là ?
Un médecin de soins palliatifs nous a raconté une histoire qui illustre le pouvoir du silence et de la présence.
Brett, 28 ans. État végétatif après un arrêt cardiaque. Ses parents, Bill et Shannon, venaient chaque semaine. Ce vendredi-là, la réunion portait sur les objectifs de soins. Le retour à domicile impliquait d'arrêter son respirateur, ce qui le condamnait à court terme. Cette question était le sujet de la rencontre depuis plusieurs semaines : garder Brett sous respirateur dans un établissement, ou le faire rentrer chez lui sans le respirateur.
Le médecin et l'assistante sociale se sont assis. En silence. Pas de questions. Pas de protocole. Pas de plan. Ils offraient leur présence, c'est tout.
Dans ce silence, Shannon, la mère, a parlé. « Brett n'a pas vu sa chambre depuis un moment. » Long silence. Puis : « Brett adorerait rentrer à la maison, je pense. »
Bill : « Ramenons-le après le week-end. Je vais nettoyer sa chambre. »
Brett est rentré chez lui. Il est décédé le lendemain.
Ce que le médecin retient de ce vendredi : ce qui a compté, c'est leur présence empathique. Silencieuse. Sans objectif, ni condition. Il était là. Et dans ce silence, les mots sont venus d'eux-mêmes.
Le non-jugement : voir sans interpréter #
Observer, c'est voir, simplement voir, parfois aussi ressentir ce qui se passe en soi, sans y ajouter d'interprétation ni de diagnostic.
La soignante de notre histoire d'ouverture aurait pu penser « Encore un trouble du comportement », écrire dans le dossier « Agitation pendant la toilette ». Elle a vu une femme qui serrait un objet contre elle. C'est tout. Et c'est énorme.
Le non-jugement demande une vigilance particulière envers trois pièges :
Les stéréotypes liés à l'âge. « À son âge, c'est normal. » « Elle ne comprend plus rien. » Ces raccourcis empêchent de voir la personne derrière la pathologie.
L'elderspeak, ce registre infantilisant que les gens adoptent parfois sans s'en rendre compte : « Alors, on va manger sa petite soupe ? » Ce ton nie la dignité de la personne. Il engendre de la résistance aux soins au lieu de la coopération.
La réduction à la pathologie. Une personne atteinte de la maladie d'Alzheimer n'est pas « une Alzheimer ». C'est une personne. Avec une histoire, des préférences, des émotions intactes bien après que les mots l'aient quittée.
Le non verbal : l'essentiel du message #
La posture, le regard, le ton de la voix, la musicalité de la voix, la distance physique entre deux personnes, le toucher, la vitesse des gestes, tout cela compte et transmet des messages. Souvent plus que les mots.
Une infirmière m'a confié un jour : « Je ne savais pas que je croisais les bras chaque fois qu'une personne me parlait de sa douleur. Personne ne me l'avait dit. Les personnes soignées, elles, le ressentaient et ne me disaient pas leur douleur. »
Le non verbal prend une dimension centrale quand les mots disparaissent : troubles cognitifs avancés, aphasie (la perte du langage, après un AVC par exemple), fin de vie. Là où le langage s'efface, le corps reste le dernier canal de communication. La douceur d'un geste, le calme d'une voix, la chaleur d'un regard : pour la personne soignée, c'est parfois tout ce qui reste.
Pour les aidants : votre proche ressent votre fatigue, votre agacement, votre tristesse, même quand vous essayez de les cacher. Loin d'être un échec, c'est la preuve que la communication non verbale est puissante. Et qu'elle fonctionne dans les deux sens.
Présence + Non-jugement + Attention au non verbal = un sac à main que personne n'avait vu.
Écouter, au-delà des mots #
L'écoute active : entendre et au-delà #
Écouter, c'est accueillir ce que l'autre exprime, y compris ce qu'il peine à formuler. C'est lui prêter une attention pleine, au lieu de préparer sa propre réponse.
L'écoute active combine deux attitudes :
La passivité vigilante. Se taire. Laisser des silences. Laisser son esprit libre d'écouter sans combler chaque blanc par une question ou un commentaire. Le silence donne à l'autre la permission de chercher ses mots, de formuler ce qu'il ressent.
La relance. Identifier les émotions et les nommer est un puissant levier pour aider les personnes à aller plus loin dans leur expression, leur réflexion. Mettre des mots sur ce qui a été compris de l'échange aide les personnes à rectifier si nécessaire. Ça leur dit : « je vous écoute, je cherche à vous comprendre ». C'est une stratégie simple.
L'écoute du dessous. Derrière chaque comportement, il y a une émotion. Derrière chaque émotion, il y a un besoin. Comportement = Émotion + Besoin. C'est la formule la plus simple et la plus puissante en soins.
Quand une personne crie, refuse, pleure, s'agite c'est qu'il y a une émotion et un besoin en dessous. C'est l'iceberg : le comportement est la partie visible. L'émotion et le besoin sont immergés.
Mme L. criait pendant la toilette. Le comportement visible était l'agitation, le refus. L'émotion immergée était la peur, voire le sentiment d'insécurité. Et le besoin exprimé était garder près d'elle ce qui la rassurait (sans savoir vraiment pourquoi).
Les Messages-Je : parler sans blesser #
Thomas Gordon, psychologue américain, a identifié une clé simple pour transformer les échanges difficiles : remplacer le « tu » ou « vous » accusateur par le « je » expressif.
Le principe tient en une phrase : exprimer ce que je ressens au lieu de reprocher ce que l'autre fait.
| Message-Tu (accusation) | Message-Je (expression) |
| « Tu cries trop fort ! » | « Quand j'entends crier, je ressens de l'angoisse. » |
| « Vous ne faites rien pour votre mère ! » | « Je me sens inquiet, car votre mère a besoin de plus de présence. » |
| « Tu ne veux rien comprendre ! » | « Je me sens démuni quand je n'arrive pas à me faire comprendre. » |
Le Message-Je désamorce. Il épargne à l'autre la position de défense. Il ouvre un espace de dialogue au lieu de fermer une porte.
Pour les aidants : cette technique est précieuse dans les échanges avec les équipes soignantes. « Je suis inquiet pour ma mère » ouvre une conversation. « Vous ne vous occupez pas bien de ma mère » déclenche un mur.
Les réflexes à reconnaître #
Thomas Gordon a aussi identifié les réflexes de communication les plus courants, ceux que chacun connaît si bien, entre autres : * Rassurer trop vite : « Ça va aller. » C'est le réflexe le plus fréquent. Et le plus contre-productif. Il invalide l'émotion de l'autre.
- Conseiller sans écouter : « Vous devriez faire ceci. » Comprendre vient avant de résoudre.
- Questionner en rafale : « Depuis quand ? Comment ? Pourquoi ? » L'interrogatoire remplace l'écoute.
- Juger, critiquer : « Ce n'est pas ainsi que je m'y prendrais. » Le jugement ferme la relation.
- Minimiser : « Ce n'est rien, d'autres vivent bien pire. » La comparaison ne console personne.
- Argumenter, persuader par la logique : « Soyez raisonnable. » Quand l'émotion parle, la raison n'entend pas.
Ce sont des automatismes. Et les reconnaître, c'est déjà les dépasser.
Le protocole NURSE : 5 lettres qui changent tout #
NURSE signifie infirmière en anglais. C'est un moyen mnémotechnique pour structurer une réponse empathique. Ce protocole a été développé pour la communication en soins palliatifs et en oncologie, et il est validé scientifiquement. Il est utile au quotidien comme en fin de vie. Et il dépasse largement le cercle des médecins et des infirmiers : c'est un outil universel.
| Lettre | Action | Exemple |
| N : Nommer | Nommer l'émotion observée | « Je sens de la tristesse chez vous… » |
| U : Understand (Comprendre) | Exprimer sa compréhension | « Je comprends que cette situation est difficile… » ou « J'essaie de comprendre… » |
| R : Respecter | Reconnaître le courage, l'effort | « Vous avez traversé beaucoup d'épreuves déjà… » |
| S : Soutenir + Silence | Assurer sa présence, laisser le silence | « L'équipe est là pour vous. » (puis se taire tout en invitant à l'échange) |
| E : Explorer | Inviter à en dire davantage | « Pouvez-vous m'en dire plus sur ce que vous ressentez ? » |
Suivre ces lettres dans l'ordre, les cocher une à une ? L'essentiel est ailleurs : garder en tête cinq gestes possibles quand les mots semblent insuffisants.
Pour les aidants : le protocole NURSE fonctionne aussi dans les échanges avec votre proche. Quand votre parent pleure, quand il s'énerve, quand il se replie : Nommer ce que vous observez. Comprendre. Respecter. Soutenir. Explorer. Ce sont des gestes relationnels, pas des gestes médicaux.
| Ce qu'elle a fait | |
| N | « Je vois que ce sac est important pour vous » : elle a nommé ce qu'elle observait |
| U | Elle a compris : ce sac représentait quelque chose d'important, de précieux, sans encore savoir quoi |
| R | Elle a respecté l'objet et son importance : le sac est resté, la toilette a attendu |
| S | « Nous pouvons le garder près de vous » : soutien concret |
| E | Elle a ouvert la porte à la suite de l'histoire… |
Cette soignante n'avait probablement entendu parler d'aucun protocole. Elle l'a pratiqué en 30 secondes. La communication empathique est une posture vivante, à mille lieues d'une recette à appliquer. C'est une posture qui, quand elle porte un nom, devient plus facile à retrouver.
Les bénéfices prouvés pour les deux côtés #
La communication empathique est une intervention thérapeutique dont les bénéfices sont mesurés.
Pour la personne soignée #
Une étude de 2026 portant sur 99 consultations enregistrées montre que les séances où le soignant communiquait avec plus d'empathie étaient associées à une réduction de la douleur de 1,3 points et une diminution de l'impact de la douleur sur le quotidien. Dans cette étude, le taux de réponse empathique des soignants variait de 27 % à 84 % : la marge de progression est considérable.
D'autres études confirment :
- ↗ Satisfaction des personnes soignées
- ↗ Adhésion aux traitements
- ↘ Anxiété et conflits dans les soins
- ↘ Recours aux contentions (dispositifs qui limitent les mouvements) et aux psychotropes (médicaments agissant sur le psychisme)
Pour le soignant et l'aidant #
Une étude menée en 2026 auprès de 387 soignants algériens montre que l'empathie et les compétences en communication sont protectrices contre le burnout, avec un effet significatif même après contrôle de tous les autres facteurs.
Cela confirme ce que la clinique montre depuis longtemps : communiquer mieux protège. Le soignant qui sait nommer, écouter, ajuster sa posture. Celui-là s'épuise moins que celui qui fonctionne en pilote automatique.
| Pour qui | Bénéfices |
| La personne soignée | ↗ Satisfaction, adhésion aux traitements ; ↘ Anxiété, conflits, douleur |
| Le soignant | ↗ Sens au travail, compétences relationnelles ; ↘ Plaintes, burnout |
| L'aidant | ↗ Qualité de la relation avec le proche ; ↘ Épuisement relationnel, culpabilité |
| L'institution | ↗ Qualité perçue ; ↘ Turnover, absentéisme, réclamations |
La communication empathique a un effet thérapeutique. C'est une intervention à part entière.
Se protéger sans se blinder #
Communiquer avec empathie, c'est s'exposer : aux émotions des autres, à leur souffrance, à leur impuissance. Cela comporte des risques réels :
- La fatigue de compassion : un épuisement émotionnel progressif, insidieux
- Le burnout (l'épuisement professionnel) : il touche jusqu'à 50 % des soignants
- La contagion émotionnelle : quand la détresse de l'autre devient la nôtre
Face à cette exposition, beaucoup de soignants se « blindent ». C'est souvent une protection face à l'épuisement, bien plus qu'un défaut de caractère. Un symptôme, pas une cause.
Ce qui protège #
La distinction soi/autrui. Carl Rogers parlait du « comme si » : percevoir le monde de l'autre comme si c'était le nôtre, sans oublier le comme si. C'est la différence entre l'empathie (qui protège) et la fusion émotionnelle (qui épuise).
La régulation émotionnelle. Reconnaître ses propres émotions. Les nommer. S'autoriser à être touché sans être submergé.
Le soutien entre pairs. L'intervision (des temps d'échange structurés entre collègues autour des situations vécues), la supervision, les échanges informels. L'association Emp@thies propose des groupes d'intervision qui offrent cet espace sécurisé.
L'écriture réflexive. Une méta-analyse de 2026 portant sur 55 études montre que l'écriture réflexive améliore significativement l'empathie et les compétences en communication des soignants.
Pour les aidants : l'épuisement de l'aidant est un miroir de celui du soignant. Les mêmes mécanismes sont à l'œuvre. Les mêmes protections fonctionnent : s'entourer plutôt que rester seul, nommer ce que vous traversez, vous autoriser à poser des limites. Si vous êtes aidant et que vous lisez cet article en reconnaissant votre propre fatigue, cette reconnaissance est déjà un premier pas.
En pratique : 10 gestes concrets #
Ces 10 gestes sont utilisables immédiatement par les soignants comme par les aidants.
Avant l'échange #
1. Se poser 3 secondes. Avant d'entrer dans la chambre, avant de commencer la toilette, avant la conversation difficile : trois secondes pour se recentrer. « Suis-je vraiment là ? »
2. Vérifier sa posture. Le corps parle en premier. Se mettre à hauteur de la personne. Décroiser les bras. Chercher le regard.
Pendant l'échange #
3. Observer avant de parler. Que dit le corps de la personne ? Que tient-elle ? Où regarde-t-elle ? Ce que la soignante a vu chez Mme L. (le sac à main), personne d'autre ne l'avait remarqué.
4. Nommer ce que vous voyez. « Je vois que vous êtes tendu. » « Je sens que quelque chose vous préoccupe. » Nommer l'émotion observée (le N de NURSE), c'est donner à l'autre la permission de la ressentir.
5. Laisser des silences. Le silence est un espace où l'autre peut trouver ses mots, bien plus qu'un vide à combler.
6. Utiliser les Messages-Je. « Je suis inquiet » au lieu de « Vous ne faites pas d'effort ». « Je me sens démuni » au lieu de « C'est n'importe quoi ».
7. Éviter les réflexes de Gordon. Écouter avant de conseiller. Accueillir l'émotion avant de rassurer. Prendre au sérieux chaque souffrance, même minime en apparence.
Après l'échange #
8. Nommer ce qui s'est passé. Pour soi-même. « Cette situation m'a touché parce que… » L'écriture réflexive est un outil puissant de régulation.
9. Partager avec un pair. En intervision, en pause café, entre collègues. Les émotions portées seul pèsent deux fois plus lourd.
10. Prendre soin de soi. La communication empathique demande de l'énergie. Celui qui s'épuise pour les autres sans se ressourcer finit par ne plus rien pouvoir donner.
La communication empathique, ça s'apprend #
L'empathie s'apprend, comme le vélo : cela se pratique, cela se cultive, bien loin d'un don réservé à quelques-uns. Et comme à vélo, les premiers essais sont hésitants. Même les meilleurs cyclistes sont tombés avant de gagner le Tour de France ! Les Messages-Je semblent artificiels. Les silences sont inconfortables. Le réflexe de rassurer revient au galop.
C'est normal. Et c'est temporaire.
Les programmes de formation en communication empathique montrent des résultats durables : amélioration des compétences relationnelles, réduction du burnout, meilleure satisfaction des personnes soignées et de leur entourage.
L'association Emp@thies propose des webinaires et des formations sur ces thèmes :
- Communication empathique : les bases (webinaire, 1h)
- Communication empathique en gériatrie par l'exemple (situations cliniques)
Le sac à main #
Mme L. a cessé de crier.
L'équipe a découvert que le sac contenait les lettres de son mari décédé.
Personne n'avait demandé. Personne n'avait regardé.
Il a suffi de regarder. Et de dire ce qu'elle voyait.
Observer. Écouter. Nommer. C'est tout. Et c'est énorme.
La soignante de Mme L. ne connaissait ni le protocole NURSE, ni les Messages-Je de Thomas Gordon, ni les études sur les bénéfices de la communication empathique.
Elle a pratiqué tout cela en 30 secondes. Parce que la communication empathique n'est pas une technique. C'est un regard posé sur un être humain. Un mot qui dit : je vous vois. Un silence qui dit : je suis là.
Ce soir, posez votre regard sur quelqu'un. Vraiment. Nommez ce que vous voyez. Et écoutez ce qui vient.
C'est déjà de la communication empathique.
Questions fréquentes #
La communication empathique prend-elle du temps ?
Non, ça en fait gagner. Un regard, un mot, un silence prennent quelques secondes. Les études montrent que les soignants qui communiquent avec empathie vivent des échanges de meilleure qualité avec les personnes soignées, sans y passer davantage de temps. La soignante de Mme L. a ajouté 30 secondes de regard, pas 20 minutes de toilette.
La communication empathique fonctionne-t-elle avec les personnes atteintes de troubles cognitifs ?
Oui, et elle prend alors tout son sens. Quand les personnes atteintes de la maladie d'Alzheimer perdent l'accès aux mots, le non verbal, le ton de la voix, le toucher et la présence deviennent le canal principal. Les émotions restent intactes longtemps après que la mémoire s'efface. L'association Emp@thies propose un webinaire dédié de 2 heures sur l'empathie et les troubles cognitifs, présenté sur notre site.
Les familles et les aidants peuvent-ils utiliser ces outils, pas seulement les soignants ?
Le protocole NURSE, les Messages-Je et l'écoute active sont accessibles à tous. Les aidants familiaux sont en première ligne des refus de soins, des conflits et des moments de détresse. Ces outils leur sont destinés autant qu'aux soignants, et peut-être davantage, car ils ont rarement reçu une formation pour y faire face.
La communication empathique risque-t-elle d'épuiser encore plus l'aidant ou le soignant ?
Bien régulée, elle protège du burnout, c'est démontré. Ce qui épuise, c'est l'empathie sans limites, sans soutien, sans distinction entre soi et l'autre. La clé est le « comme si » de Carl Rogers : ressentir avec l'autre tout en restant soi.
Comment apprendre concrètement la communication empathique ?
Plusieurs voies existent : les formations en ligne et en présentiel de l'association Emp@thies, les webinaires gratuits pour les adhérents dont « Communication empathique : les bases », l'écriture réflexive en tenant un journal de ses échanges, et l'intervision en observant un collègue. Le détail des formations est présenté sur notre site.
Références #
- . More Frequent Empathic Communication by Physical Therapists Is Associated With Improved Outcomes for Low-Impact Chronic Pain. Phys Ther. 2026 Feb 1;106(2):pzag001. doi: 10.1093/ptj/pzag001.
[PMID: 41493287] [PMCID: 12861081] [DOI: 10.1093/ptj/pzag001] [ScienceDirect] - . Effects of reflective writing on critical thinking, clinical decision making, empathy, and communication skills of nursing students and nurses: A mixed methods systematic review. Nurse Educ Today. 2026 Mar;158:106948. doi: 10.1016/j.nedt.2025.106948. Epub 2025 Dec 8.
[PMID: 41401718] [DOI: 10.1016/j.nedt.2025.106948] [ScienceDirect] - . Burnout among Algerian public healthcare workers: Prevalence, predictors, and the protective roles of self-compassion and communication skills. Arch Psychiatr Nurs. 2026 Apr;61:152090. doi: 10.1016/j.apnu.2026.152090. Epub 2026 Feb 25.
[PMID: 41956590] [DOI: 10.1016/j.apnu.2026.152090] [ScienceDirect] - . Toward compassionate communication: a rapid review on facilitating the dementia disclosure process. Alzheimers Dement. 2025 Aug;21(8):e70466. doi: 10.1002/alz.70466.
[PMID: 40779425] [PMCID: 12333873] [DOI: 10.1002/alz.70466] [ScienceDirect] - . Navigating Communication with Seriously Ill Patients: Balancing Honesty with Empathy And Hope. Second Edition. J Palliat Med. 2025 May;28(5):698-699. doi: 10.1089/jpm.2024.0293. Epub 2024 Sep 10.
[PMID: 39253822] [DOI: 10.1089/jpm.2024.0293] [ScienceDirect] - . Patient-present teaching in the clinic: Effect on agency and professional behaviour. Med Educ. 2022 Mar;56(3):270-279. doi: 10.1111/medu.14623. Epub 2021 Sep 6.
[PMID: 34433224] [PMCID: 9292717] [DOI: 10.1111/medu.14623] [ScienceDirect] - Gordon T. Parent Effectiveness Training. Three Rivers Press. 1970.
