Cultiver l'empathie dans les soins — Le Podcast #
Par Dr Éric Maeker, Bérengère Maeker-Poquet • Mis à jour le
Monsieur H. avait 90 ans. Hospitalisé, il était assis dans son lit, la tête baissée, les yeux fixés au sol. Son dossier disait altération de l'état général. La prise de sang était normale. Le scanner aussi. Personne ne comprenait.
Le médecin est entré, s'est assis. Il n'a pas dit bonjour comment ça va. Il a dit : « J'ai l'impression qu'il y a beaucoup de tristesse dans votre regard. » Puis il s'est tu.
Quarante secondes plus tard, monsieur H. parlait. La veille, il avait enroulé le câble du téléphone autour de son cou et autour de la potence. Son fils était arrivé à ce moment-là.
Il avait perdu son épouse quelques mois plus tôt. Aux urgences, deux équipes étaient passées. Personne n'avait vu.
✅ 40 secondes d'empathie peuvent changer une prise en charge — voire une vie
✅ L'empathie est systémique : elle dépend aussi de l'organisation et du management
✅ Les formations à l'empathie réduisent le turnover, l'absentéisme et les conflits
✅ La vraie question n'est pas « soyez plus empathiques » — c'est « quelles conditions créer ? »
J'ai été invité par Arnaud Chevalier sur Le Podcast des Établissements Médico-Sociaux. Cinquante-neuf minutes pour parler de ce qui me tient le plus à cœur dans ma pratique de gériatre et de psychogériatre : l'empathie dans les soins. Arnaud a dirigé un EHPAD pendant huit ans avant de devenir l'une des voix les plus écoutées du secteur médico-social.
Si vous êtes soignant et que vous avez parfois l'impression de ne plus avoir le temps d'être pleinement présent — cet épisode est pour vous. Si vous accompagnez un proche âgé et que vous cherchez les mots justes — il l'est tout autant.
Le podcast des établissements médico-sociaux #
Arnaud Chevalier anime depuis plusieurs années un podcast dédié aux personnes qui font vivre les établissements médico-sociaux : directeurs, soignants, formateurs, innovateurs. Son ton est juste, ses questions précises, son écoute généreuse. Il sait faire parler ses invités sans jamais les enfermer. Cent soixante-quatre épisodes plus tard, il est devenu une référence du secteur.
🎧 Écouter sur Apple Podcasts : Épisode 164 — Cultiver l'empathie dans les soins
Les deux histoires clés de l'épisode #
Monsieur H., 90 ans, chambre 12 #
J'ai déjà raconté son entrée. Le dossier qui ne dit rien. Le médecin qui s'assied. Quarante secondes de silence après une seule phrase qui nomme la tristesse.
Ce qui se joue là tient en peu de chose. Une chaise. Un regard à hauteur. Un téléphone éteint. Un corps détendu. Et une phrase qui n'est pas une question — qui est un reflet.
Si j'étais entré en disant bonjour, comment ça va, monsieur H. m'aurait répondu ça va. Et je serais passé à côté. À côté de la tentative de suicide. À côté du deuil. À côté de l'homme.
Quarante secondes. Une vie peut-être sauvée. Sans technologie, sans médicament, juste une approche empathique. Une dépression du sujet âgé peut se présenter de façon atypique — repli, tristesse mutique, geste suicidaire ; et le deuil du conjoint reste un facteur de bascule majeur.
Madame L. et le sac à main #
Madame L., 82 ans, criait pendant chaque toilette. Les soignantes parlaient d'opposition. Du sac qu'elle ne lâchait pas. Personne n'avait demandé pourquoi.
Une jeune aide-soignante s'est accroupie. Elle a observé en mode non-verbal. Elle a dit : « J'ai l'impression que ce sac est précieux pour vous. Vous voulez le garder pendant les soins ? On va se débrouiller. » Le sac à droite, la toilette à gauche. Puis l'inverse. Cette posture — comprendre la cause d'un refus de soin avant de tenter de le contourner — change radicalement la dynamique de la toilette.
Pendant deux jours, la toilette s'est faite dans le calme. Le troisième jour, madame L. a accepté qu'on regarde dans le sac avec elle. À l'intérieur, toutes les lettres de son mari décédé.
Personne n'avait demandé pourquoi. Et pourtant, c'était toute sa vie qui était dans ce sac.
Ce que dit la science #
L'empathie, don ou compétence ? #
Il n'existe pas de définition universelle et consensuelle de l'empathie. Mais six composantes reviennent régulièrement dans les études : la dimension cognitive (comprendre ce que l'autre ressent), la dimension émotionnelle (le ressentir un peu soi-même), la dimension motivationnelle (avoir le souci de l'autre), l'exploration de la demande, le partage de ce qu'on a compris, et l'action en restant soi-même. Pour une vue complète et référencée, voir notre dossier 17 experts en gériatrie 2025.
L'empathie n'est pas un don. C'est une compétence dynamique qui se développe tout au long de la vie. Comme le vélo. À la naissance, nous sommes outillés pour apprendre. Malgré tout, ce n'est pas en montant sur la selle qu'on fait le Tour de France du premier coup. Les premières expériences sont de tomber, recommencer, s'entourer.
Et comme le vélo, l'empathie peut s'éroder. Un environnement de travail dégradé, un management qui ne soutient pas, une charge qui écrase — et la compétence s'estompe sans que le soignant ait changé de personne. Cette érosion est l'un des mécanismes centraux du burnout soignant.
L'empathie est systémique #
C'est l'un des points les plus importants de l'épisode : on ne peut pas se contenter de dire à un soignant soyez plus empathique. Cette phrase est presque violente. Elle revient à dire vous n'êtes pas un assez bon être humain.
L'empathie dépend de trois niveaux qui s'imbriquent. Le niveau individuel — la capacité de chaque soignant à formaliser sa pratique intuitive. Le niveau organisationnel — le temps dont l'équipe dispose, le soutien qu'elle reçoit, la culture managériale. Et le niveau sociétal — l'image qu'on donne aux soignants, la valorisation des métiers du lien et le poids du curriculum caché dans la formation initiale.
La bonne question n'est pas comment rendre cette équipe plus empathique. C'est quelles conditions créer pour que l'empathie naturelle des soignants ne s'érode pas.
Ce que prouvent les études #
Les équipes formées à l'empathie présentent : moins de turnover, moins d'absentéisme, plus de satisfaction au travail, moins de plaintes des familles, une meilleure adhésion des patients aux traitements proposés, et des douleurs mieux soulagées.
Pour le dire autrement : former à l'empathie, ce n'est pas une dépense de bien-être. C'est un investissement clinique et économique mesurable.
Le protocole NURSE en pratique #
Quand on se sent dépassé par une situation émotionnellement chargée, le protocole NURSE — publié et utilisé internationalement — donne des points d'appui concrets. Pour mesurer l'empathie ressentie côté patient, le questionnaire CARE reste l'outil de référence en consultation. Pour passer à la pratique avec d'autres outils communicationnels, voir notre saison 2 dédiée à la communication empathique.
| Lettre | Action | Exemple tiré de l'épisode |
|---|---|---|
| N — Name | Nommer l'émotion | « J'ai l'impression qu'il y a beaucoup de tristesse dans votre regard. » |
| U — Understand | Comprendre, valider | « Ce que vous traversez, beaucoup de personnes le ressentent comme insurmontable. » |
| R — Respect | Reconnaître la force | « Vous êtes là, vous me parlez — c'est déjà un pas immense. » |
| S — Support | Manifester le soutien | « Je vais rester avec vous. Nous allons trouver une suite ensemble. » |
| E — Explore | Inviter à approfondir | « Voulez-vous me dire ce qui vous a amené là hier soir ? » |
Nommer l'émotion ne l'amplifie pas — au contraire. Le cerveau passe alors de la zone qui vit l'émotion à la zone qui l'analyse. C'est neurologique. C'est apaisant. Et ça crée du lien.
Pour aller plus loin #
- empathies.fr — Formations sur site, webinaires, groupes d'intervision pour soignants
- La mythologie sur l'empathie dans les soins — Notre série d'articles courts pour debunker les mythes
- Dossier 17 experts en gériatrie 2025 — La référence francophone sur l'empathie thérapeutique
- L'empathie en 10 étapes — Guide pratique pour aidants et soignants
- 8 clés de la communication empathique — Adapté à la personne âgée au quotidien
- Chaîne YouTube d'Arnaud Chevalier — Le podcast des établissements médico-sociaux
À retenir #
Revenons au sac à main. À la jeune aide-soignante qui s'est accroupie. Qui n'a rien fait de spectaculaire. Qui a observé, écouté, proposé. Qui a transformé une toilette de combat en une rencontre. Qui, sans le savoir, a appliqué six composantes de l'empathie en moins d'une minute.
C'est elle qui m'a appris l'essentiel. Pas un manuel. Pas une formation magistrale. Une jeune professionnelle qui faisait confiance à son intuition — et qui a trouvé les mots.
Cette intuition existe chez tous les soignants. La question n'est pas de la créer. La question est de lui donner du temps, des mots, du soutien — et un environnement qui la protège.
