Questionnaire CARE : Évaluation de l'empathie et de la relation en consultation médicale
Comprendre l'importance de l'empathie dans les soins
Le questionnaire CARE (Consultation and Relational Empathy) est un outil validé internationalement qui évalue la qualité de la relation médecin-patient et l'empathie perçue lors d'une consultation médicale 1)2)3). Développé pour mesurer les dimensions relationnelles essentielles des soins, il constitue un instrument précieux pour améliorer la qualité des consultations.
L'empathie en consultation médicale dépasse très largement le cadre de la simple gentillesse : elle englobe, entre autres, l'écoute, la compréhension des préoccupations de la personne, le respect de son identité, et la construction d'une alliance thérapeutique solide. Ces dimensions sont particulièrement importantes en gériatrie, où la complexité des situations nécessite une approche globale et humaniste 4)5).
Quand utiliser le questionnaire CARE ?
Le CARE est particulièrement recommandé pour :
- Évaluer la qualité de la relation thérapeutique
- Former les professionnels de santé à l'empathie
- Améliorer les pratiques de consultation
- Mesurer la satisfaction relationnelle des personnes bénéficiant de soins
- Suivre l'évolution des compétences relationnelles
Dimensions évaluées par le CARE
Le questionnaire explore 10 aspects de la relation médecin-patient :
- Mise à l'aise et respect
- Disponibilité
- Écoute et Présence
- Intérêt pour la personne au-delà de la maladie
- Compréhension des préoccupations
- Attention et compassion
- Attitude positive
- Clarté des explications
- Autonomisation du patient
- Décision partagée
Ressources complémentaires
- Association Emp@thies - Formation à l'empathie dans les soins
Instructions d'utilisation
Cette page peut être imprimée sans paramétrage particulier. Le questionnaire se trouve sur les pages suivantes. Ce questionnaire est destiné à être rempli par les personnes bénéficiant de soins ou d'un avis médical après la consultation. Pour chaque question, évaluez comment le médecin s'est comporté lors de la consultation.
Comprendre le Questionnaire CARE
Pourquoi mesurer l'empathie en consultation ?
La recherche médicale a démontré que l'empathie du soignant a des effets mesurables sur :
- L'adhésion thérapeutique : Les personnes suivent mieux les traitements
- Les résultats cliniques : Amélioration des paramètres de santé
- La satisfaction : Meilleure expérience de soins
- Le bien-être du soignant : Prévention de l'épuisement professionnel
- La qualité du diagnostic : Meilleure compréhension de la situation
Par ailleurs, l'empathie est considérée comme un élément clé de l'excellence médicale 6).
Comment fonctionne le CARE ?
Le questionnaire évalue 10 comportements essentiels du médecin pendant la consultation. Pour chaque comportement, vous indiquez votre perception selon une échelle de 6 niveaux.
Comment bien répondre ?
Pour chaque question, choisissez la réponse qui correspond le mieux à votre expérience lors de la consultation :
- Médiocre : Le médecin n'a pas du tout eu ce comportement
- Passable : Le médecin a peu montré ce comportement
- Bon : Le médecin a montré ce comportement de façon acceptable
- Très bon : Le médecin a bien montré ce comportement
- Excellent : Le médecin a excellemment montré ce comportement
- Sans objet : Ce comportement n'était pas applicable à cette consultation
Conseils pour une évaluation fiable :
- Remplissez le questionnaire juste après la consultation
- Répondez spontanément, selon votre ressenti
- Il n'y a pas de bonnes ou mauvaises réponses
- Votre avis est précieux pour améliorer la qualité des soins
- Vous pouvez cocher “Sans objet” si un aspect ne s'applique pas
Spécialité du médecin :
Type de consultation : ☐ Première consultation ☐ Suivi
| Critère d'évaluation | Médiocre | Passable | Bon | Très bon | Excellent | Sans objet |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. Vous mettre à l'aise… (être accueillant et chaleureux envers vous, vous traiter avec respect, ne pas être froid ou brusque) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 2. Vous laisser raconter votre “histoire”… (vous donner le temps de décrire pleinement votre maladie avec vos propres mots, ne pas vous interrompre ou vous détourner) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 3. Vraiment écouter… (prêter une attention particulière à ce que vous disiez, ne pas regarder les notes ou l'ordinateur pendant que vous parliez) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 4. S'intéresser à vous en tant que personne… (poser des questions pour connaître les détails pertinents de votre vie, de votre situation, ne pas vous traiter comme “juste un numéro”) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 5. Comprendre pleinement vos préoccupations… (communiquer qu'il/elle avait compris avec précision vos préoccupations, ne rien négliger ou minimiser) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 6. Montrer de l'attention et de la compassion… (sembler sincèrement préoccupé, créer un lien avec vous sur le plan humain, ne pas être indifférent ou détaché) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 7. Être positif… (avoir une approche et une attitude positives, être honnête sans être négatif concernant vos problèmes) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 8. Expliquer les choses clairement… (répondre pleinement à vos questions, expliquer clairement, vous donner des informations adéquates, ne pas rester vague) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 9. Vous aider à prendre le contrôle… (explorer avec vous ce que vous pouvez faire pour améliorer votre santé vous-même, encourager plutôt que “faire la leçon”) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
| 10. Élaborer un plan d'action avec vous… (discuter des options, vous impliquer dans les décisions autant que vous souhaitez l'être, ne pas ignorer votre point de vue) | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Interprétation des résultats
Calcul du score
Le score CARE se calcule en additionnant les points de chaque item (de 1 à 5), en excluant les réponses “Sans objet”. Répartition des points : Médiocre = 1 point, Passable = 2 points, Bon = 3 points, Très bon = 4 points, Excellent = 5 points.
Score total = Somme des points / Nombre d'items répondus (maximum 10 items)
Le score final est donc une moyenne sur 5, reflétant la qualité perçue de l'empathie clinique et de la relation.
Interprétation du score moyen
| Score moyen | Interprétation | Signification |
|---|---|---|
| 4,5 - 5,0 | Excellent | Relation thérapeutique exceptionnelle, empathie remarquable |
| 4,0 - 4,4 | Très bon | Très bonne qualité relationnelle, empathie manifeste |
| 3,5 - 3,9 | Bon | Bonne relation, empathie présente qui peut être encore améliorée |
| 3,0 - 3,4 | Satisfaisant | Relation acceptable avec des améliorations souhaitables |
| 2,5 - 2,9 | Moyen | Qualité relationnelle insuffisante, formation recommandée |
| < 2,5 | Insuffisant | Déficiences importantes dans la relation, intervention nécessaire |
Analyse par dimension
Il est utile d'analyser les scores item par item pour identifier les forces et les points d'amélioration :
Dimensions de l'accueil et de l'écoute (items 1-3) :
- Création d'un climat de confiance
- Respect de la personne et de son histoire
- Qualité de l'attention portée
Dimensions de la compréhension (items 4-6) :
- Intérêt pour la personne globale
- Validation des préoccupations
- Manifestation d'empathie et de compassion
Dimensions de l'information (items 7-8) :
- Attitude positive et encourageante
- Clarté et complétude des explications
Dimensions de la collaboration (items 9-10) :
- Autonomisation de la personne
- Décision partagée et plan d'action consensuel
Utilisation des résultats
Pour les personnes soignées :
- Un score élevé indique une consultation de qualité sur le plan relationnel.
- Vous pouvez partager ces résultats avec votre médecin pour améliorer la relation.
- Un score faible est plus susceptible de dénaturer la relation entre le professionnel et vous-même, en particulier la situation ne s'améliore pas.
Pour les professionnels de santé :
- Le CARE est un outil d'auto-évaluation et de formation.
- Les scores permettent d'identifier les dimensions à renforcer.
- Des scores régulièrement élevés sont associés à de meilleurs résultats cliniques.
- La formation à l'empathie améliore significativement les scores et les résultats cliniques des personnes soignées.
Pour les institutions :
- CARE permet d'approcher la notion de soins centrés sur la personne.
- Il est un indicateur de formation des équipes sur la question de l'empathie thérapeutique, la bienveillance et la bientraitance à travers la relation thérapeutique.
- L'évaluation régulière des équipes par le questionnaire CARE peut servir d'outil d'amélioration continue de la qualité.
L'empathie en pratique : ce que dit la recherche
Les bénéfices démontrés de l'empathie médicale
Les études scientifiques 7) ont établi que l'empathie du soignant améliore :
Sur le plan clinique :
- Adhésion thérapeutique : +30% de suivi des traitements
- Contrôle des maladies chroniques : Meilleur équilibre glycémique, tensionnel
- Douleur : Réduction significative de la douleur perçue
- Récupération : Diminution des durées d'hospitalisation
Sur le plan psychologique :
- Anxiété et dépression : Réduction des symptômes
- Satisfaction : Amélioration marquée de la satisfaction des personnes soignées
- Confiance : Renforcement de l'alliance thérapeutique
- Plaintes : Diminution des réclamations et contentieux
Sur le plan professionnel :
- Épuisement professionnel : Prévention du burn-out
- Satisfaction au travail : Amélioration du bien-être des soignants
- Diagnostic : Meilleure précision diagnostique
- Efficience : Optimisation du temps de consultation
Les composantes de l'empathie médicale
L'empathie clinique 8) en consultation comprend plusieurs dimensions :
1. Empathie cognitive : Comprendre intellectuellement la situation du patient
2. Empathie émotionnelle : Ressentir émotionnellement avec le patient (avec juste distance)
3. Empathie comportementale : Manifester concrètement sa compréhension et son soutien
4. Empathie sociale : Tenir compte des normes sociales, des différences culturelles et des dynamiques relationnelles propres à chaque situation
Comment développer son empathie en consultation ?
Les aptitudes empathiques sont accessibles aux formations 9) :
Formation spécifique :
- Formations à la communication empathique thérapeutique
- Supervision, compagnonnage et analyse des pratiques
- Groupes de réflexion et analyse de témoignages
- Simulations
- Médecine narrative
- (liste non exhaustive)
Pratiques quotidiennes :
- Débuter par une question ouverte
- Accorder un temps d'écoute sans interruption
- Reformuler pour valider la compréhension
- Reconnaître les émotions exprimées
- Impliquer la personne dans les décisions
Auto-évaluation régulière :
- Utiliser le questionnaire CARE
- Demander des retours aux personnes soignées
- Réfléchir à ses consultations
- Identifier ses points d'amélioration
Questions fréquentes sur le questionnaire CARE (FAQ)
À quoi sert le questionnaire CARE ?
Le CARE évalue la qualité de l'empathie et de la relation lors d'une consultation médicale. Il mesure 10 dimensions essentielles de la relation soignant-soigné.
Qui doit remplir le questionnaire CARE ?
La personne soignée remplit le questionnaire après une consultation médicale ou paramédicale, idéalement dans les heures qui suivent, pour évaluer la qualité de la relation avec le professionnel.
Le questionnaire CARE est-il validé scientifiquement ?
Oui, le CARE est un outil validé internationalement, traduit dans plus de 20 langues et utilisé dans de nombreuses études de recherche sur la qualité des soins.
Combien de temps faut-il pour remplir le CARE ?
Le questionnaire prend environ 3 à 5 minutes à remplir. Il est conçu pour être rapide tout en étant complet.
Un score CARE élevé garantit-il de meilleurs résultats de santé ?
Les études montrent qu'un score CARE élevé est associé à une meilleure adhésion thérapeutique, plus de satisfaction et souvent de meilleurs résultats cliniques, toutefois ce n'est pas une garantie absolue.
Peut-on améliorer son score CARE avec la formation ?
Oui, absolument. Les formations à l'empathie sont nombreuses et ont démontré leur capacité à améliorer significativement les scores aux tests d'empathie des professionnels.
Que faire si mon médecin a un score CARE faible ?
Vous pouvez d'abord en discuter avec lui/elle. Si la situation ne s'améliore pas et que cela affecte votre prise en charge, il peut être intéressant de l'exprimer directement.
Le CARE peut-il être utilisé pour tous les types de consultations ?
Oui, le CARE s'applique à toutes les spécialités médicales comme paramédicales et tous les types de consultations, de la médecine générale aux spécialités hospitalières.
Les médecins sont-ils obligés d'utiliser le CARE ?
Non, le CARE est un outil volontaire d'amélioration de la qualité. Cependant, de plus en plus d'institutions l'intègrent dans leurs démarches qualité.
Comment interpréter un item "Sans objet" ?
Cochez “Sans objet” lorsqu'un comportement n'était pas applicable à votre consultation (par exemple, “élaborer un plan d'action” lors d'une simple consultation de renouvellement d'ordonnance).
Pour aller plus loin
L'approche empathique en gériatrie
En gériatrie, l'empathie revêt une importance particulière car :
- Les situations sont souvent complexes et multifactorielles
- Les personnes âgées peuvent avoir des troubles de la mémoire affectant la communication
- Le contexte familial et social est incontournable
- Les décisions thérapeutiques nécessitent une approche personnalisée
- La fin de vie requiert une attention particulière à la dignité
Ressources de formation
Association Emp@thies (https://empathies.fr)
- Formations à l'empathie dans les soins
- Webinaires sur le thème de l'empathie dans les soins
- Recherche et publications sur l'empathie en gériatrie
- Réseau de professionnels engagés dans l'humanisation des soins
Références
[PMID: 15528286] [DOI: 10.1093/fampra/cmh621] [ScienceDirect]
[PMID: 15772120] [DOI: 10.1093/fampra/cmh730] [ScienceDirect]
[PMID: 18752916] [DOI: 10.1016/j.pec.2008.07.022] [ScienceDirect]
[PMID: 35765156] [PMCID: 10012244] [DOI: 10.1111/1475-6773.14016] [ScienceDirect]
[PMID: 40484574] [DOI: 10.1016/j.sger.2025.03.005] [ScienceDirect]
[PMID: 36127103] [PMCID: 9490566] [DOI: 10.1136/bmjopen-2022-065333] [ScienceDirect]
[PMID: 32444080] [DOI: 10.1016/j.sger.2020.03.012] [ScienceDirect]